В постиндустриальном обществе главную роль играет сфера услуг. Актуальность исследования проблем экономики сервисного обслуживания обусловлена тем, что быстрое развитие рынка услуг позволяет наиболее оптимально удовлетворять потребности населения, увеличивать объемы продаж, улучшать качество продукции, создавать дополнительные рабочие места. Кроме того в современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.
Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Создание службы сервиса для потребителей является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Основная цель исследования работы заключается в выяснении проблем и перспектив развития и функционирования экономики сервисного обслуживания на современном этапе.
Для достижения данной цели потребовалось решить следующие задачи:
— изучить основные теоретические аспекты сервисного обслуживания, определить, что представляет собой сервис как экономическая категория;
- выяснить основные задачи системы сервиса;
- рассмотреть основные виды сервисного обслуживания;
— определить какое влияние оказывает сервисное обслуживание на конкурентоспособность товара;
- проанализировать особенности разработки стратегии послепродажного обслуживания.
Теоретической и методологической основой исследования стали работы Аванесовой Г.А.,
Для анализа современного состояния рынка услуг в России были использованы данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации.
Особенности маркетинговых и социологических исследований
... в прикладной социологии (например - политической) и маркетинге. Цели, задачи, методология, ограничения и анализ при проведении социологических и маркетинговых исследований существенно различаются. Остановимся на наиболее принципиальных различиях. 1. Цель проведения исследования. ...
- ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль
Термин «сервис» имеет английские корни и в переводе означает «обслуживание, услугу, службу». То есть «услуга» и «сервис» являются практически синонимами. Тем не менее, в России сервис чаще ассоциируется с комплексом услуг, связанных с поддержанием в рабочем состоянии систем и оборудования. Сервис – работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.1
Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.2
Сервис – непременное условие рыночного успеха товара (услуги).
В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:
— во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
— во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;
- в-третьих, сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;
— в-четвертых, отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия – производителя.
Основные задачи системы сервиса. 3
1.Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.
2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации.
4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.
5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.
6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар — мы делаем все остальное».
Организация сервиса – это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия.
Несмотря на то что рынок услуг, а следовательно и сервиса в России достаточно молод, наблюдается положительная динамика увеличения объема платных услуг населению (Таблица 1.)
Таблица 1. Объем платных услуг населению в Российской Федерации 4
В целом наблюдается положительная динамика увеличения объема платных услуг населению в Российской Федерации.
При этом структура платных услуг в 2008 году имела следующий вид: 5
Таким образом, сервисные услуги, относящиеся к категории «другие услуги», в 2008 году занимали 3% в общем объеме платных услуг.
В научных работах, посвященных исследованию специфики сервисного обслуживания используются различные термины, такие как «сервис», «сервисное обслуживание», «техническое обслуживание», «сервисные услуги», «технический сервис». Определения сервиса можно разделить на две группы.
Таблица 2 — Группировка определений понятия «сервис» 6
| Группа | Автор | Определение |
| I группа Сервис – работы технического характера | Е. Дихтль,
X. Хершген |
«Техническое обслуживание заключается прежде всего в восстановлении функций агрегата, в помощи при решении проблем с применением продукта, в проверке совместимости товара с другими товарами или материалами, а также в предоставлении информации для сохранения или повышения производительности изделия» |
| Д. Костюхин | «Техническое обслуживание… состоит в поддержании машин, оборудования и другой промышленной продукции в постоянной готовности к использованию, обеспечении ее высокой эффективности в процессе эксплуатации» | |
| В.В. Прищепенко М.В. Прищепенко | Сервисное обслуживание – «…дополнительные услуги, предлагаемые производителем после продажи товара для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации» | |
| II группа Сервис как инструмент маркетинга | Г.Л. Багиев | Сервис — «подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта» |
| П.С. Завьялов и В.Е. Демидов | Сервис – «подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия» | |
| А.Н. Романов | Сервис — это «система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя» | |
| В.М. Семенов, О.Е. Васильева | Сервис — «…это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям» |
