Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг тема диссертации по экономике, авто а

Реферат

Автореферат диссертации по теме «Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг»

На правах рукописи

| ГАПОНЕНКО АЛЕКСЕЙ ЮРЬЕВИЧ

I *

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2003

Работа выполнена в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС (Институт)

Научный руководитель: доктор экономических наук,

профессор Пирогов Станислав Витальевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Афанасьев Валентин Яковлевич

кандидат экономических наук, Балакшин Владимир Владимирович

Ведущая организация: Московский государственный университет,

экономический факультет

Защита состоится 17 сентября 2003 г. в 15 часов 30 мин. на заседании диссертационного совета Д 521.018.01 по экономическим наукам в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС (Институт) по адресу: Москва, Стремянный пер., д. 36.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московской международной высшей школы бизнеса МИРБИС (Институт).

Автореферат разослан 1 июля 2003 г.

Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., доцент

(4<822.

3

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в новых российских условиях. Изменения, происходящие в России и в мире, требуют новых подходов к управлению предприятиями. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.

Трансформация российской экономической системы обусловила принципиальные изменения в деятельности предприятий сферы услуг. Именно в сфере услуг проявились все преимущества рынка, и в то же время обострились все проблемы, порождаемые рыночными способами организации хозяйственной деятельности. В начале крупномасштабных российских реформ считалось, что создание надлежащей макросреды не только необходимое, но и достаточное условие для реорганизации компаний и их адаптации к рыночному механизму. При этом не принимались во внимание низкая конкурентоспособность многих предприятий сферы услуг, большой технологический разрыв с развитыми странами, а также неадекватная новым условиям система менеджмента. Все это порождало неоправданно высокие трансакционные издержки в экономике, вело к низкой конкурентоспособности отечественных предприятий сферы услуг.

10 стр., 4909 слов

Автореферат: Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

... Государственного университета Высшей школы экономики. Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук Смирнов С.Н. 1. Общая ... направлением теоретического и эмпирического анализа. 2. Степень разработанности проблемы. Научная литература по несовершенной ... цены экспортируемого товара и внешнеторгового регулирования на выбор цены на внутреннем рынке и распределения промежуточной ( ...

Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении современных информационных технологий. В сфере услуг эти технологии становятся обязательным условием высокой конкурентоспособности, и поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке. Новые информационные технологии управления не только повышают конкурентоспособность предприятий, но и способствуют распространению результативных методов современного менеджмента.

Широкое применение данных технологий в практике предприятий сферы услуг требует своего теоретического обоснования, в том числе определения областей наиболее эффективного использования и рациональ-

ных методов их внедрения и распространения. Разработке этой актуальной проблемы и посвящено настоящее диссертационное исследование.

Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.

Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, Т. Кокориеву, И. Кара-коза, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского, и др.

Среди зарубежных авторов данного периода можно назвать Е. Йор-дона, П. Хагена, У. Хансена и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, С. Ермолаева, А. Гранберга, О. Григорьева, В. Костюка, А. Нанавян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсо-ва, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении предприятиями, в том числе и сферы услуг. Среди них работы Б. Гейтса, Л. Деви-са, Р. Каплана, Б. Лоуза, Д. Нортона, К. Пасса и др.

При этом рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и функционирования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в условиях трансформируемой российской экономики остаются по существу малоисследованными.

3 стр., 1007 слов

Реферат: Информационные технологии в социально-экономическом и политическом анализе

... медицина, сфера услуг и т.п.); стимулирование производительной работы кадров различных специальностей и уровней, основанной на широком применении персональных компьютеров. В этой связи рассмотрим проблемы информационных технологий в период кардинальных экономических преобразований. ...

Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в современных российских условиях.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:

  • выявить особенности и факторы развития новых информационных

технологий управления предприятиями сферы услуг;

  • определить экономические и управленческие последствия внедрения этих технологий;
  • уточнить методы оценки эффективности их применения;
  • определить основные направления использования современных информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг.

Объектом исследования являются информационные технологии управления предприятиями сферы услуг.

Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт предприятий сферы услуг, внедряющих и использующих решения фирмы SAP.

Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий управления предприятиями сферы услуг, повышающих их конкурентоспособность.

Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту.

Разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в практике управления предприятиями сферы услуг, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:

1. Выявлены особенности применения информационных технологий управления отечественными предприятиями сферы услуг. Эти особенности заключаются в том, что информационные системы ориентируются здесь не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. Кроме того, отечественные пред-

приятия при постановке новых информационных систем получают в свое распоряжение не только информационный инструмент управления, но и апробированные за рубежом прогрессивные методы, приемы и технологии современного менеджмента.

2. Уточнены экономические и управленческие последствия применения информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг. Показано, что в процессе такого использования происходит существенное сокращение трансакционных издержек путем интеграции операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость управленческих решений, изменяется содержание труда персонала предприятий, снижаются риски, а также количество ошибок при принятии решений. Одновременно увеличивается плотность потока нововведений, в том числе управленческих и финансовых; расширяется практика использования современных методов и технологий менеджмента.

75 стр., 37215 слов

Реферат: Развитие сферы услуг в мировой экономике на примере отдельных ...

... сферы услуг). Каждая отрасль экономики в свою очередь расчленяется на ... развития экономики промышленно-развитых стран 4 7.3. Развитие экономики в европейских странах 6 7.4. Развитие экономики в США и Японии Тема 8. Экономика ... анализа важнейших аспектов ... предприятия, видов производства и услуг к той или иной отрасли экономики учитываются назначение продукта или услуг, ... технологии; характер воздействия на ...

3. Разработаны новые методы оценки эффективности информационных технологий управления предприятиями сферы услуг на основе системы сбалансированных показателей деятельности предприятий (так называемая система Ballanced Scorecard).

Показано, что данная система позволяет не только оценить эффективность работы предприятия в целом и информационной системы, в частности, но и построить всю деятельность предприятия в соответствии со стратегическими целями, которые доводятся до каждого подразделения и каждого сотрудника.

4. Определены основные факторы эффективного применения современных технологий управления предприятиями сферы услуг. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:

  • формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
  • целенаправленное увеличение интеллектуального капитала на основе менеджмента знаний;
  • формирование позитивной организационной культуры предприятия;
  • комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI).

5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления для внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено применять единые стандарты в обучении, что позволяет впоследствии внедрять новые элементы информационных систем без дополнительных затрат на обучение. Предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов и тренингов с такими, как ретриты, создание смешанных рабочих групп с привлечением работников консалтинговых фирм, тренинги по формированию команд, обучение методам совместного решения проблем и пр.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ‘ ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей

отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких } предприятий на основе применения современных информационных техно-

логий управления.

Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компаний On Travel, Biztravel и SAP. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

9 стр., 4315 слов

Курсовая работа: Управление совершенствованием организации труда на предприятии

... и повышение роли управления на уровне предприятия коренным образом изменили ситуацию - сложившаяся система внедрения научной организации труда стала разрушаться. Перед предприятиями встала задача разработать свою собственную систему совершенствования организации труда, а ее решение ...

Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в двух опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами ис-| следования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, спи-

ска использованной литературы.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Информационные технологии в современном обществе являются системообразующим инструментарием в управлении предприятиями различных отраслей. В процессе реформирования всех сторон деятельности

предприятия важнейшей проблемой становится формирование и четкое определение технологии управления.

Информационная технология управления предприятиями — это совокупность приемов сбора, аккумулирования, хранения, систематизации, обработки и создания новой информации и данных, необходимых для организации управления. Такие технологии используют методы накопления, передачи и обработки информации с помощью ЭВМ. Как правило, применение ЭВМ означает выполнение не отдельных информационно-вычислительных действий, а совокупности работ, связанных в единый комплекс и реализуемых на базе единого технологического процесса.

Основные функции современных информационных технологий управления предприятиями — сбор, хранение, поиск, обработка необходи- i

мых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач. Ставится задача не только отобрать и автоматизировать трудоемкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции над большими массивами данных, но и получить принципиально новую информацию, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений.

В работе подчеркивается, что в настоящее время в России все более широко используются современные системы и информационные средства управления предприятиями. При этом происходит интеграция российского опыта применения информационных систем управления предприятиями и соответствующего мирового опыта. Функционирование российских предприятий становится все более рыночным, условия их конкуренции приближаются к условиям конкуренции в других странах и регионах мира. В связи с этим информационные технологии управления предприятиями, отработанные международными производителями соответствующих программных продуктов, получают все более эффективное применение в российских условиях.

В работе дана классификация информационных систем, используемых в работе отечественных и зарубежных предприятий:

  • Системы планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Re- |

source Planning).

Это класс интегрированных систем управления, представляющий собой унифицированную централизованную базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью. В них соединились достижения в области обработки данных, а также современного менеджмента.

— Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management).

Это класс систем управления внешними отношениями предприятия. CRM системы включают в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж. В таких системах нашли свое отражение многие достижения современного маркетинга.

6 стр., 2587 слов

Реферат: Анализ социально-экономических показателей развития сферы услуг

... доли занятых в сфере услуг; с другой – возрастание роли и значения информационных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг (без которых промышленность ... системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, ...

  • Системы хранения информации, данных и знаний BI (Business Intelligence) системы. Они представляют собой хранилище данных с набором инструментов их последующего анализа.
  • Системы планирования материальных потоков MRP (Material Requirements Planning).

    Это класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов.

Современные информационные технологии имеют существенную особенность. Если на заре их появления средства автоматизации обработки информации в основном применялись к уже существующим процедурам управления, то в последнее время ситуация в корне изменилась. Информационные технологии становятся своеобразным катализатором распространения передового управленческого опыта и современных технологий менеджмента. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.

Развитие информационных технологий дает возможность по-новому взглянуть на природу информации. В существовавших ранее экономических учениях рассматривались три составляющие производства — природные ресурсы, труд и капитал. В последнее время информация становится важной составляющей производственного процесса и теснит в нем традиционные компоненты. Появляются целые отрасли производства, само существование которых основано на компьютерной обработке информации.

В работе под термином «услуги» понимаются любые нематериальные виды экономической деятельности, которые прямо или косвенно способствуют удовлетворению человеческих потребностей. К услугам относятся как бытовые услуги (пошив одежды, услуги парикмахерских, прачечных, пунктов общественного питания, туристические, транспортные услуги и пр.), так и услуги, оказываемые бизнесу (консультации, обучение персонала, страховые, транспортные, банковские, информационные, телекоммуникационные услуги и пр.).

По мере развития экономики различных стран сфера услуг начинает занимать в ней все больший удельный вес. Многие организации, традиционно занимающиеся производством, расширяют виды своей деятельности, стремительно развивая подразделения, оказывающие услуги. Так, напри-

мер, автомобильные компании проявляют активность в сфере финансовых операций и лизинга, нефтяные и горнодобывающие компании основывают и развивают филиалы, занимающиеся страхованием и недвижимостью. В ряде случаев вообще трудно определить, чем занимается компания — материальным производством или производством услуг. Стал хрестоматийным пример с компанией Microsoft, относительно которой так и осталось не выясненным, что она производит — услуги или программный продукт. Все это привело к тому, что журнал Fortune, например, отказался различать производственные компании и компании сферы услуг.

Таким образом, на практике становится очень сложно отделить компании сферы услуг от производственных компаний. Однако сама по себе сфера услуг может быть рассмотрена как относительно самостоятельная. Производство услуг неотделимо от их реализации, оно происходит в самом ч

процессе реализации. При предоставлении услуг возникают особые отношения между продавцом и покупателем. Информационные системы управления предприятиями сферы услуг в значительной степени направ- ^

4 стр., 1585 слов

Самостоятельная работа: Информационные технологии в экономике

... распространенные угрозы безопасности экономических информационных систем. Объекты и элементы защиты в компьютерных системах обработки данных. Методы и средства защиты информации в экономических информационных системах. Направления защиты информации. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ (51/с.26) Текстовый редактор WORD. ...

лены не столько на сам процесс производства, сколько на коммуникации, взаимоотношения с потребителями, поиск эффективных способов удовлетворения их запросов.

В сфере услуг в отличие от многих других видов человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по их реализации. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Управление предприятием сферы услуг представляет собой целенаправленное воздействие на его подразделения с целью наилучшего удовлетворения потребностей клиентов в услугах, повышения эффективности работы и обеспечения приемлемого уровня их прибыльности. Управление в сфере услуг включает:

  • выявление потребностей и интересов клиентов в оказании услуг;
  • определение целей обслуживания населения, рыночного распределения ресурсов; »
  • организацию кооперированного труда работников, оказывающих ус- 1 луги.

Главный результат, который получает заказчик информационной системы, — эффективная система управления предприятием, основанная на сетевых компьютерных технологиях. За счет оптимизации бизнес-процессов, механизмов поддержки принятия управленческих решений удается полу-

чить дополнительные ресурсы для развития и серьезные конкурентные преимущества. Приведем некоторые данные, обобщающие имеющуюся статистику результатов внедрения ERP систем:

  • относительная величина снижения условно-постоянных затрат обычно составляет не менее 5%;
  • относительная величина сокращения срока оборачиваемости оборотных средств достигает 12%;
  • уровень неликвидных запасов на складе, как правило, удается снизить на 15-20%.

Как известно, эффективность — это отношение результата к затратам. В связи с этим любая оценка эффективности — это оценка соотношения со® ответствующих результатов и затрат. Не во всех случаях такая оценка возможна. Во-первых, не всегда можно точно и однозначно определить, какого вида результат получен в процессе внедрения и применения той или иной информационной технологии. Не всегда этот результат можно отнести именно на ее счет. Так, предположим, что в течение двух лет на предприятии розничной торговли внедрялась новая информационная технология. За этот же период издержки складских операций снизились на 20%, собственные торговые издержки в расчете на один рубль проданного товара снизились на 1,5 коп. Встает вопрос: «Является ли это снижение результатом внедрения новой информационной системы, или это есть результат других действий руководства предприятия?» Без ответа на этот вопрос довольно трудно определить эффективность внедрения и использования информационных технологий.

В других случаях оценка эффективности бывает в некотором смысле избыточной. Так, например, сегодня трудно представить себе работу крупного многономенклатурного склада без соответствующей информационной системы, которая помогает управлять всеми потоками и складским хо-I зяйством в целом. Также трудно представить систему бронирования и про-

дажи авиационных билетов, которая не опиралась бы на современные информационные технологии. В этих и во многих других случаях использо-/ вание информационных технологий становится обязательным. Однако

4 стр., 1625 слов

Реферат: Лекция 1-2 Основными функциями маркетинга образовательных услуг являются

... аттестация образовательных учреждение. Информационное обеспечение Также различают особенности рынка образовательных услуг для учреждения образовательных услуг: На рынке существует относительно большое число вузов – продавцов образовательных услуг ... услуг и установления длительных взаимоотношений Также широкое распространение получил прямой маркетинг – под ним понимается система сбыта товаров по ...

оценка эффективности информационных систем помогает осуществить экспертизу целесообразности применения той или иной конкретной системы. Так, например, при одинаковых технологических возможностях разные системы продажи и бронирования билетов дают разные показатели издержек в расчете на один проданный билет.

Традиционные методы оценки эффективности информационных систем в основном показывают экономический эффект (в виде ряда эконо-

мических показателей работы предприятия в целом) по отношению к общим затратам на внедрение системы.

При определении эффективности современных информационных технологий на предприятиях необходимы новые подходы к оценке эффективности деятельности самих предприятий, на которых они применяются. Целесообразно использовать здесь новые подходы, основанные на коэффициенте Тобина для интегральных оценок, и методологии системы сбалансированных показателей эффективности деятельности предприятий, известной в мировой практике как Balanced Scorecard. Такой подход подразумевает учет в основном нефинансовых показателей предприятия. Наряду с показателями, выраженными в денежном эквиваленте (капитализация, прибыль, стоимость основных средств), существуют характеристики, ‘ которые нельзя выразить определенными количественными показателями. Такие характеристики, как общий уровень квалификации сотрудников предприятия, лояльность клиентов, способность предприятия их удержи- ^ вать, прогрессивность технологий и отлаженность бизнес-процессов влияют на финансовые показатели в будущем. Для того, чтобы эффективно управлять своей стратегией, предприятиям нужна система управления, позволяющая вести мониторинг предпринимаемых стратегических инициатив.

Сбалансированная система показателей эффективности дает возможность руководителям связать стратегию компании с набором взаимосвязанных индикаторов, индивидуально разработанных для различных уровней управления.

Применение системы сбалансированных показателей может оказаться особенно полезным именно на предприятиях сферы услуг. Дело в том, что значительная часть данной системы нацелена на оценку клиентской составляющей бизнеса. Это могут быть показатели, характеризующие долю рынка, долю потребителя, степень сохранения и расширения клиент- ^ ской базы, удовлетворение потребностей клиента, прибыль в расчете на одного клиента и пр. Характерно также и то, что сбалансированная система показателей делает значительный акцент на оценку персонала, его мо- i тивации, обучения и способности работать в команде.

В работе уточнено содержание понятия «информационная технология». Согласно классическому определению, любая информационная технология — это представленное в проектной форме (т.е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повто-

ряющийся информационный процесс. Целью разработки и использования той или иной информационной технологии является экономия затрат труда, энергии, людских и материальных ресурсов, необходимых для реализации бизнес-процессов. Обычно в современном управлении используются автоматизированные информационные технологии, т.е. технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.

13 стр., 6333 слов

Курсовая работа: Информационные технологии в домашней среде

... появились в области домашней среды; 4. Провести анализ достоинство и недостатков информационных технологий. В данной работе использовано множество литературных источников, посвященных изучению информационных технологий в различных областях. Трофимов В.В. в своем учебнике "Информационные технологии в экономике и управлении" ...

Традиционно современные информационные технологии рассматривались как наследники автоматизированных систем управления. В настоящее время они позволяют не только автоматизировать бизнес-процессы на предприятии, но и передать, адаптировать передовой опыт по построению эффективных бизнес-процессов, накопленный компаниями-поставщиками f информационных систем.

Практика применения различных управляющих систем говорит о том, что наибольшая эффективность достигается при использовании не ^ одной системы, а суперпозиции интегрированных систем, в основе которой лежит ERP система, дополненная CRM решением и хранилищем информации, данных и знаний системы BI.

Отсутствие в России единых стандартов электронного обмена данными и обширная география являются негативными факторами, замедляющими использование информационных систем управления предприятиями. Относительно высокая стоимость программного обеспечения и внедрения по отношению к остальным расходам также негативный фактор, тормозящий развитие информационных систем. Процессы глобализации и необходимость соответствия российской экономики складывающимся международным стандартам выступают позитивными факторами, стимулирующими распространение современных информационных систем на российских предприятиях. Эти предприятия имеют возможность использовать уже готовые решения, апробированные в западных компаниях. ^ Системы управления предприятиями вынуждены быть динамичными

в условиях быстро меняющегося рынка. Такую возможность им дает информационная технология управления, которая, адаптируясь одновременно с рынком, позволяет быстро изменять и структуру предприятия. Информационные технологии не прописывают «жесткой» функциональности, по которой следует жить предприятию, а позволяют менять бизнес-предприятия в соответствии с меняющимися потребностями рынка и решениями, поставляемыми специализированными компаниями.

В настоящее время информационные системы управления предприятиями опираются на новые подходы и технологии, развивающиеся в рамках менеджмента знаний. Термин «менеджмент знаний» (knowledge

management), или управление знаниями, в последнее время стал распространяться в научной литературе и практике работы многих организаций. Менеджмент знаний — это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять.

Для того, чтобы уточнить сущность менеджмента знаний, остановимся на понятии «знания», рассмотрим в чем состоит их отличия от «данных» и «информации». То, что это разные вещи, руководители начинают осознавать тогда, когда после значительных затрат на компьютеризацию, создание той или иной базы данных или информационной системы не получают соответствующего эффекта.

Данные — это совокупность разных объективных фактов. Р’ РєРѕСЂРїРѕСЂР°- * циях это, например, структурированные записи Рѕ трансакциях (РІ частности, данные РѕР±Рѕ всех продажах: сколько, РєРѕРіРґР° Рё кто РєСѓРїРёР», сколько Рё РєРѕРіРґР° заплатил Рё РїСЂ.).

Эти данные РЅРµ РіРѕРІРѕСЂСЏС‚ Рѕ том, почему покупатель РїСЂРё- в-) шел именно СЃСЋРґР°, Рё придет ли РѕРЅ еще раз.

Информация — это своего рода послание, обычно в виде документа (а также в видео или аудио форме), которое имеет получателя и отправителя. Она информирует (т.е. «придает форму») получателя и таким образом изменяет его оценки или поведение. Насколько послание является информацией, определяет сам получатель. Именно он оценивает, насколько полученное сообщение информирует его, а насколько оно представляет собой просто информационный шум.

Информация в организациях распространяется по сетям. Можно различать жесткие и мягкие сети. Жесткая составляющая — это кабели, почтовые службы, компьютеры, адреса, в том числе электронные. Мягкая составляющая — процедуры распространения информации включая такие, как совещания, тренинги, собрания и пр.

Данные превращаются в информацию путем: i

  • контекстуализации (определяется, для чего эти данные нужны);
  • категоризации (они разбиваются на типы и компоненты); —
  • подсчета (математическая обработка данных);
  • коррекции (исправляются ошибки и ликвидируются пропуски);
  • сжатия (данные концентрируются и агрегируются).

Знания — понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Обычно мы говорим о знающем человеке, подразумевая при этом не только его обладание информацией, но и мудрость, опыт, образо-

вание, способность проникать в суть предмета. Мы не относим понятие «знание» к документу, книге или базе данных даже, если они есть продукт труда знающего человека или группы знающих людей.

Можно предложить следующее определение знания, не претендующее на раскрытие механизма его получения. Знание — это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, позволяющая творчески оценивать и инкорпорировать новый опыт и информацию. Знание существует в сознании тех, кто знает. В организациях оно фиксируется не только в документах, но и процессах, процедурах, нормах, практике деятельности в целом.

Знание — это совокупность различных элементов. Так же как в физике элементарная частица может быть представлена и как корпускула, и как ; волна, так и знание — это одновременно и процесс получения новой информации, нового опыта, и запас уже полученной ранее информации, опыта, экспертных оценок. 1 Точно так же, как информация возникает из данных, так и знания

возникают из информации путем:

  • сравнения (как и когда можно применить информацию об этом явлении к другому, аналогичному);
  • установления связей (как эта информация соотносится с другой);
  • оценки (как можно оценить данную информацию и как ее оценивают другие);
  • определения области применения (где эта информация может быть использована).

Управление знаниями трансформирует все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность. Управление знаниями -^ это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования современных информационных технологий в управлении организациями. Управление знаниями — сплав различных дисциплин, разнообразных подходов и концепций. Оно применялось и прежде, но не называлось таким образом.

Особое внимание в работе уделено применению информационных технологий в государственном секторе. Традиционно под объектом сферы услуг понимают объекты, оказывающие услуги на коммерческой основе. Однако одна из современных прогрессивных трактовок государственного

сектора и государственной службы состоит в том, что государство оказывает населению специфические услуги, которые по своему экономическому содержанию относятся к так называемым общественным благам. Согласно этой трактовке, многие виды деятельности государства можно рассматривать как специфическую сферу услуг, а именно услуг, оказываемых государством. К ним относятся услуги в области обороноспособности, общественного порядка, координации движения на дорогах, образования, медицины и пр. В последнее время многие услуги начинают носить ярко выраженный информационный характер. Исходя из данной трактовки, в работе рассматриваются услуги государственного сектора, предоставляемые на основе ГИС-технологий, а также разнообразные услуги, оказываемые региональными органами управления.

Информационные технологии в государственном секторе представляют собой различные системы и решения, ориентированные на выполнение многих задач. Такие технологии решают как локальные, так и комплексные задачи. Информационные технологии в государственном секторе реализуют принципиально новые подходы к управлению, предоставляют новые возможности государственным учреждениям, оказывающим услуги населению. В государственном секторе используются различные информационные системы. CRM системы применяются для построения отношений между государством и населением, между государством и коммерческими организациями. Для решения задач внутри учреждения используются ERP системы, а для анализа агрегированной информации — BI системы. Кроме того, существует ряд систем, нацеленных на решение специфических задач. Это могут быть ГИС-системы и им подобные.

В заключении диссертации изложены следующие выводы:

1. Особенностью современных информационных технологий является то, что они выступают не только средством автоматизации уже существующих процессов на предприятии, но и становя1ся своеобразным носителем и катализатором распространения передового управленческого опыта и технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управленческих технологий. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. В связи с использованием таких технологий информация становится важной составляющей производственного процесса и теснит в нем традиционные компоненты — природные ресурсы, труд и капитал.

2. Эффективная экономическая деятельность в настоящее время основывается на преобразовании информации, которое предполагает целенаправленный обмен упорядоченными данными (получение и передача сведений) с другими структурами и людьми. Можно сказать, что информация способствует упорядоченности и устойчивости экономической системы. Полезность информационного продукта всегда относительна, так как определяется его ценностью для конкретного пользователя. Однако не всегда можно заранее предугадать даже область применения некоторых инноваций. Информационная составляющая влияет не только на структуру капитала, но и производственные, рыночные параметры продукции. * 3. Предприятия сферы услуг имеют свою специфику и отличаются от

промышленных предприятий. Изначальным и обязательным условием производства услуг является непосредственный контакт с заказ) чиком. В связи с этим возникает потребность в использовании систем управления, нацеленных на клиентов. Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг ориентируются не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. В отличие от предприятий, занимающихся производством продукции, информационные составляющие которых ориентированы на их внутренние потребности, информационные системы предприятий сферы услуг должны, прежде всего, быть ориентированы на улучшение сервиса для различных клиентов.

Наилучшая комбинация информационных систем для таких предприятий состоит в следующем. Это ERP система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия должна быть интегрирована система BI. Ис-Л пользование именно этой системы увеличивает эффект и капитали-

зацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. Но в тоже время без ERP и CRM такой эффект достичь было бы невозможно. 1 Существует еще одна особенность применения новых информа-

ционных технологий на российских предприятиях сферы услуг. Использование таких технологий увеличивает их конкурентоспособность. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России организации, внедрившие информационные технологии,

имеют дополнительные возможности для конкуренции при помощи применения передового западного опыта.

4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения информации. Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента.

5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедре- 4 ние и прироста капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard).

6. При реализации новых информационных технологий управления предприятием возникает необходимость преобразования данных в информацию, а информации — в знания. Подходы к реализации этой цепочки дает концепция менеджмента знаний.

7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из технического превращается в бизнес-специалиста.

8. Развитие информационных систем в государственном секторе идет по тому же пути, что и в коммерческом секторе. Целесообразно шире использовать современные информационные технологии в госу- ‘ дарственных учреждениях, так как большинство из них имеет много похожих черт с коммерческими предприятиями сферы услуг.

9. Современные информационные технологии неэффективны, если нет i соответствующих кадров, которые их используют. При подготовке таких кадров применяются новые методы обучения. При этом обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив. Использование информационных технологий стандартизирует процесс управления предприятиями сферы услуг (как и предприяшями других сфер) на основе агрегиро-

!

ванного передового опыта в данной области. Именно обучение, которое имеет различные формы, является механизмом, тиражирующим современный управленческий опыт. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления.

Основные положения диссертации изложены в публикациях автора:

1. Гапоненко А. Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. М.: МАКС-пресс, 2003. — 3,75 п.л.

2. Гапоненко А. Ю. Информационные технологии управления ‘> предприятиями как фактор повышения эффективности их деятельности // Государственная информационная политика: проблемы и технологии. М.: РАГС, 2003. — 0,4 п.л.

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ГАПОНЕНКО А.Ю.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

Научный руководитель Пирогов С.В.

Изготовление оригинал-макета Гапоненко А.Ю.

Подписано в печать . Тираж ^¿^ экз.

Усл. п.л. ^ С?

Российская академия государственной службы При Президенте Российской Федерации

Отпечатано ОПМТ РАГС. Заказ №

119606, г. Москва, пр-т Вернадского, 84

«i

\

р

*

»

! I

»

i »

It 14 82 2

Диссертация: введение по экономике, на тему «Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг»

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в новых российских условиях. Изменения, происходящие в России и в мире, требуют новых подходов к управлению предприятиями. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.

Трансформация российской экономической системы обусловила принципиальные изменения в деятельности предприятий сферы услуг. Именно в сфере услуг проявились все преимущества рынка, и в то же время обострились все проблемы, порождаемые рыночными способами организации хозяйственной деятельности. В начале крупномасштабных российских реформ считалось, что создание надлежащей макросреды не только необходимое, но и достаточное условие для реорганизации компаний и их адаптации к рыночному механизму. При этом не принимались во внимание низкая конкурентоспособность многих предприятий сферы услуг, большой технологический разрыв с развитыми странами, а также неадекватная новым условиям система менеджмента. Все это порождало неоправданно высокие трансакционные издержки в экономике, вело к низкой конкурентоспособности отечественных предприятий сферы услуг.

Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении современных информационных технологий. В сфере услуг эти технологии становятся обязательным условием высокой конкурентоспособности, и поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке. Новые информационные технологии управления не только повышают конкурентоспособность предприятий, но и способствуют распространению результативных методов современного менеджмента.

Широкое применение данных технологий в практике предприятий сферы услуг требует своего теоретического обоснования, в том числе определения областей наиболее эффективного использования и рациональных методов их внедрения и распространения. Разработке этой актуальной проблемы и посвящено настоящее диссертационное исследование.

Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.

Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, Т. Кокориеву, И. Кара-коза, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.

Среди зарубежных авторов данного периода можно назвать Е. Йор-дона, П. Хагена, У. Хансена и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, С. Ермолаева, А. Гранберга, О. Григорьева, В. Костюка, А. Нанавян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсо-ва, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении предприятиями, в том числе и сферы услуг. Среди них работы Б. Гейтса, J1. Девиса, Р. Каплана, Б. Лоуза, Д. Нортона, К. Пасса и др.

При этом рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и функционирования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в условиях трансформируемой российской экономики остаются по существу малоисследованными.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в современных российских условиях.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:

  • выявить особенности и факторы развития новых информационных технологий управления предприятиями сферы услуг;
  • определить экономические и управленческие последствия внедрения этих технологий;
  • уточнить методы оценки эффективности их применения;
  • определить основные направления использования современных информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг.

Объектом исследования являются информационные технологии управления предприятиями сферы услуг.

Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт предприятий сферы услуг, внедряющих и использующих решения фирмы SAP.

Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий управления предприятиями сферы услуг, повышающих их конкурентоспособность.

Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту.

Разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в практике управления предприятиями сферы услуг, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:

1. Выявлены особенности применения информационных технологий управления отечественными предприятиями сферы услуг. Эти особенности заключаются в том, что информационные системы ориентируются здесь не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. Кроме того, отечественные предприятия при постановке новых информационных систем получают в свое распоряжение не только информационный инструмент управления, но и апробированные за рубежом прогрессивные методы, приемы и технологии современного менеджмента.

2. Уточнены экономические и управленческие последствия применения информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг. Показано, что в процессе такого использования происходит существенное сокращение трансакционных издержек путем интеграции операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость управленческих решений, изменяется содержание труда персонала предприятий, снижаются риски, а также количество ошибок при принятии решений. Одновременно увеличивается плотность потока нововведений, в том числе управленческих и финансовых; расширяется практика использования современных методов и технологий менеджмента.

3. Разработаны новые методы оценки эффективности информационных технологий управления предприятиями сферы услуг на основе системы сбалансированных показателей деятельности предприятий (так называемая система Ballanced Scorecard).

Показано, что данная система позволяет не только оценить эффективность работы предприятия в целом и информационной системы, в частности, но и построить всю деятельность предприятия в соответствии со стратегическими целями, которые доводятся до каждого подразделения и каждого сотрудника.

4. Определены основные факторы эффективного применения современных технологий управления предприятиями сферы услуг. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:

  • формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
  • целенаправленное увеличение интеллектуального капитала на основе менеджмента знаний;
  • формирование позитивной организационной культуры предприятия;
  • комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI).

5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления для внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено применять единые стандарты в обучении, что позволяет впоследствии внедрять новые элементы информационных систем без дополнительных затрат на обучение. Предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов и тренингов с такими, как рет-риты, создание смешанных рабочих групп с привлечением работников консалтинговых фирм, тренинги по формированию команд, обучение методам совместного решения проблем и пр.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.

Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компаний On Travel, Biztravel и SAP. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в двух опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гапоненко, Алексей Юрьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. Особенностью современных информационных технологий является то, что они выступают не только средством автоматизации уже существующих процессов на предприятии, но и становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передового управленческого опыта и технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управленческих технологий. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. В связи с использованием таких технологий информация становится важной составляющей производственного процесса и теснит в нем традиционные компоненты — природные ресурсы, труд и капитал.

2. Эффективная экономическая деятельность в настоящее время основывается на преобразовании информации, которое предполагает целенаправленный обмен упорядоченными данными (получение и передача сведений) с другими структурами и людьми. Можно сказать, что информация способствует упорядоченности и устойчивости экономической системы. Полезность информационного продукта всегда относительна, так как определяется его ценностью для конкретного пользователя. Однако не всегда можно заранее предугадать даже область применения некоторых инноваций. Информационная составляющая влияет не только на структуру капитала, но и производственные, рыночные параметры продукции.

3. Предприятия сферы услуг имеют свою специфику и отличаются от промышленных предприятий. Изначальным и обязательным условием производства услуг является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в использовании систем управления, нацеленных на клиентов. Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг ориентируются не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. В отличие от предприятий, занимающихся производством продукции, информационные составляющие которых ориентированы на их внутренние потребности, информационные системы предприятий сферы услуг должны, прежде всего, быть ориентированы на улучшение сервиса для различных клиентов.

Наилучшая комбинация информационных систем для таких предприятий состоит в следующем. Это ERP-система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия должна быть интегрирована система BI. Использование именно этой системы увеличивает эффект и капитализацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. Но в то же время без ERP и CRM такой эффект достичь было бы невозможно.

Существует еще одна особенность применения новых информационных технологий на российских предприятиях сферы услуг. Использование таких технологий увеличивает их конкурентоспособность. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России организации, внедрившие информационные технологии, имеют дополнительные возможности для конкуренции при помощи применения передового западного опыта.

4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения информации.

Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента.

5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедрение и прироста капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard).

6. При реализации новых информационных технологий управления предприятием возникает необходимость преобразования данных в информацию, а информации — в знания. Подходы к реализации этой цепочки дает концепция менеджмента знаний.

7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из технического превращается в бизнес-специалиста.

8. Развитие информационных систем в государственном секторе идет по тому же пути, что и в коммерческом секторе. Целесообразно шире использовать современные информационные технологии в государственных учреждениях, так как большинство из них имеет много похожих черт с коммерческими предприятиями сферы услуг.

9. Современные информационные технологии неэффективны, если нет соответствующих кадров, которые их используют. При подготовке таких кадров применяются новые методы обучения. При этом обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив. Использование информационных технологий стандартизирует процесс управления предприятиями сферы услуг (как и предприятиями других сфер) на основе агрегированного передового опыта в данной области. Именно обучение, которое имеет различные формы, является механизмом, тиражирующим современный управленческий опыт. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Гапоненко, Алексей Юрьевич, Москва

1. Абалкин Л.И. В поисках новой стратегии. Избранные труды. В 1. т. — М.: Экономика, 2000.

2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. — М.: Дело и Сервис, 2000.

3. Авдашева С., Поповская Е., Рязанова Н. Анализ развития структуры рынков в переходной экономике России. — М.: Высшая школа экономики, 1998.

4. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегии и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

5. Англо-русский словарь-справочник /Э. Дж. Долан, Б. Домненко. — М.: Лазурь, 1994.

6. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономи-ке//Экономист. 1997. №10.

7. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

8. Анчишкин А.И. Научно-технический прогресс и интенсификация производства. М.: Политиздат, 1981.

9. Апишев А.А. Фактор предпринимательства в экономике. М.: Луч, 1995.

10. Ю.Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Наука, 1990.

11. Н.Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции.-М.: Экономика, 1982.

12. Басков П. Системность в планировании общественного питания. — М.: Экономика, 1963.

13. Белоусов Р.А. Экономическая история России: XX век. Кн. II. — М.: Из-дАТ, 2000.

14. Н.Бирн Д. Горизонтальная корпорация: новый метод управления производством// Бизнес уик. 1995. №7.

15. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев, В. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. № 10.

16. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. С-Пб: Питер, 2001.

17. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 1997.

18. Бритков В.Б. Архитектура интеллектуальных информационных систем для принятия решений // Проблемы и методы принятия решений в организационных системах управления. М.: ВНИИСИ, 1988.

19. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами: Научно-практическое издание. Серия: Информатизация России на пороге XXI века. — М.: СИНТЕГТЕО, 1997.

20. Вильямс Б. Торговый Хаос: Экспертные методики максимизации прибыли: Пер. с англ. — М.: Аналитика, 2000.21 .Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учеб. — М.: Гардарика, 1995.

21. Владимирова И. Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 2.23 .Воронин Б., CRM новая стратегия со старыми принципами, www.e-commerce.ru

22. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика / Пер. с англ. М.: Дело, 1994.

23. Гапоненко А.Л., Полянский В.Г. Развитие региона: цели, закономерности, методы управления. — М.: РАГС, 1999.

24. Гапоненко A.JI. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. М.: РАГС, 2001.

25. Гапоненко A.JI. Управление знаниями. М.: РАГС, 2001.

26. Гарусов В. Стратегическое управление компанией. 20 декабря 2001 г. www.crnep.ru

27. Гаузнер Н., Иванов Н. Инновационная экономика и человеческие ресур-сы//МЭ и МО. 1994. №3.

28. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: «Экмо-пресс», 2001.31 .Голубков Е.П. Маркетинг. М.: Дело, 2001.

29. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. М.: МНИИПУ, 1998.

30. Гранберг А., Супицын С. Введение в системное моделирование народного хозяйства. Новосибирск: Наука, 1988.

31. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. — М.: ВлаДар, 1993.

32. Даненбург В. Основы оптовой торговли: Практ. курс / В. Даненбург, В. Тейлор. — М.: Сирин, 2001.

33. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Маркетинг, 2001.

34. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

35. Друкер. П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. — М.: Бук Чембер Интернешнл, 1992.

36. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2000.

37. Дудорин В., Алексеев Ю. Системный анализ экономики на ЭВМ — М.: Финансы и статистика, 1986.

38. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учеб. пособие для вузов / И.В. Егоров. М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2001.

39. Ермолаев С.Н. Планирование экономической эффективности торговых операций// Фин. менеджмент. 2001. № 1.

40. Жеребин В., Мальцев В., Совалов М. Экономические информационные системы. — М.: Наука, 1978.44.3иглер К. Методы проектирования программных систем. М.: Мир, 1985.

41. Ибрагимов Л.А. Инфраструктура товарного рынка. —М.: ПРИОР, 2001.

42. Интеллектуальный капитал стратегический ресурс организации/ Под ред. А.Л. Гапоненко и Т.М. Орловой. — М.: Социальные отношения, 2003.

43. Кабанов А.И Инновационный менеджмент на предприятии. — М.: Международный дом сотрудничества. 1999.

44. Кантер P.M. Рубежи менеджмента. — М.: Олимп бизнес, 1999.

45. Капралов Е. Введение в ГИС: Учеб. пособие. — М.: Библион, 1997.

46. Каракоз И. И., Самборский В. И. Исследование потоков экономической информации. -М.: Наука, 1968.

47. Карлофф Б., Седерберг С. Вызов лидеров / Пер.со швед. М.: Дело,1996.

48. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000.

49. Кащеев P. Balanced Scorecard: новое заклинание или стратегия управления? www.itbc.ru

50. Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег/Под ред Л.П. Ку-ракова: Пер с англ. Н.Н. Любимова. М.: Гелиос АРВ, 1999.

51. Киперман Г.Я. Экономика предприятия. М.: Юрист, 2000.

52. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

53. Клейнер Г. Современная экономика России как «экономика физических лиц’7/Вопросы экономики. 1996. №4.

54. Клейнер Г. Реформирование предприятий: возможности и перспекти-вы//Общественные науки и современность. 1997. №3.

55. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика,1997.

56. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации. / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

57. Кокориева Т. А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. — М.: Лесная промышленность, 1991.

58. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. Т.Коно. М.: Прогресс, 1987.

59. Коробков A. The Balanced Scorecard новые возможности для эффективного управления http://big.spb.ru

60. Королев М. А. Обработка экономической информации на электронных машинах, 2-е изд.-М.: Наука, 1965.

61. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. -М.: ДеКа, 1997.

62. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения.-М.: РАГС, 2000.

63. Костюк В.Н. К теории информационного общества//Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1997/Под ред. Д.М. Гвишиани, В.Н.Садовского и др. М.: Эдиториал УРСС, 1997.

64. Котлер Ф. Маркетинг-Менеджмент. СПб.: Питер, 2001.

65. Крылович А. ERP-системы позволяют планировать в рыночных условиях // Электронный дайджест. 2001. №3. март.

66. Лапуста М.Г. Финансы фирмы: Уч. пособие. М., ИНФРА-М, 2002.

67. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Учеб. -М.: БЕК, 1999.

68. Львов Д.С. Развитие экономики России и задача экономической науки. М.: Экономика, 1999.

69. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Пер с анг. B.C. Загашвили. М.: Прогресс, 1991.

70. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1995.

71. Методические рекомендации по анализу и прогнозированию товарных рынков / А.А. Зайцев, Л.Ф. Кирпичева, В.А. Сергеев и др.; Ин-т микроэкономики. М.: НОВЫЙ ВЕК, 2001.

72. Методы оптимизации в задачах экономического планирования. Всесоюзный НИИ системных исследований. М.: Наука, 1988.

73. Мильнер Б.З. Теория организации; Учеб. Изд. 2-е. — М.: ИНФРА-М, 2002.

74. Минс Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе. М.: Апьпина Паблишер, 2001.

75. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. — Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 1997.

76. Мэнкью Г. Принципы экономике. СПб.: Питер, 2002.

77. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учеб. М.: ИКФ Омега-JI, 2002.

78. Пасс К., Лоуз Б., Девис JI. Словарь по экономике. СПб.: Экономическая Школа, 1998.

79. Петраков Н.Я. Экономическая «Санта-Барбара»: Дневник экономиста рыночника. М.: Экономика, 2000.

80. Петров П.В. Экономика товарного обращения: Учеб. / П.В. Петров, А.Н. Соломатин. -М.: ИНФРА-М, 2001.

81. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986.

82. Пирогов С.В. Краткий курс торгового предпринимательства. — М.: МГУК, 2001.

83. Петровский А.Б. Компьютерная поддержка принятия решений// Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1996. -М.: Эдиториал УРСС, 1996.

84. Попков В.П. Экономика и организация продаж: Учеб. пособие / В.П. Попков, М.О. Потолокова; С.-Петерб. гос. инж.-экон. ун-т. СПб., 2001.

85. Портер М. Конкуренция. М.: Изд. дом «Вильяме», 2000.

86. Рикардо Д. Начало экономической экономики и налогового обложения. Аналогия экономической классики: В 2-х т. Т. I. — М.: Экономика, 1993.

87. Рынок CRM-систем www .cnews.ru

88. Русинов Ф., Никулин JL, Фаткин JI. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1996.

89. Смирнова О.А. Оценка и прогнозирование спроса на товары (услуги): Учеб. пособие / О.А. Смирнова, В.Н. Юрьев; С.-Петерб. гос. техн. ун-т. — СПб.: Нестор, 2001.

90. Смолян Г.Л., Черешкин Д.С., Вершинина О.Н., Костюк В.Н. Путь России к информационному обществу (экономические и социально-экономические предпосылки).

— М.: Институт системного анализа РАН, 1996.

91. ЮО.Стофорандов А. «Слоеное Решение для Менеджера»// Инфобизнес. 2001. №43. 13 ноября.

92. Терещенко Н.Н. Методические аспекты исследования товарного рынка // Экономика и финансы. 2001. № 1.

93. Тичи Н., Деванна М.А. Лидеры реорганизации: Из опыта американских корпораций: Сокр. пер. с англ./ Научн.ред. Н.А.Климов. — М.: Экономика, 1990.103 .Трофимова И. Крупные корпорации и эффективность экономики (Организационный подход)//МЭ и МО. 1992. № 9.

94. Управленческий учет для желающих разобраться. Отчет ЗАО «Аналитическая Бизнес Группа» за 2002 год. www.abgroup.ru

95. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС, 1996.

96. Юб.Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.

97. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

98. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998.

99. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса // Экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002.

100. Федоренко Н. П. Вопросы оптимального функционирования экономики.-М.: Наука, 1990.

101. Федоренко Н. П. Вопросы экономической теории.^- М.: Наука, 1994.

102. Федоренко Н.П., Щукин Е.П., Седых Е.А., Нанавян A.M. Обоснование использования основных элементов СОФЭ на этапе стабилизации экономики. М., 1999.

103. Фирсов В. Международный рынок технологий//МЭ и МО. 1994. № 1.

104. Фоломьев А.Н., Гейгер Э.А. Менеджмент инноваций. Теория и практика. -М.: РАГС, 1998.

105. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают: Пер с анг. В.И.Данилова-Данильяна. — М.: Прогресс, 1987.

106. Фукуяма Ф. Конец истории?//Вопросы философии. 1990. № 3.

107. Хаджимуратов А.А. Психология предпринимателя. Спб., 1995.

108. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. — М.: Изограф: Начало-фонд, 2001.

109. Хамел Г. и Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: Дело, 2002.

110. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990.

111. Хруцкий В.Е. Как стать предпринимателем//США: экономика, политика, идеология. 1992. № 9.

112. Шаститко А. Новая теория фирмы. — М.:ТЕИС, 1996.

113. Шаталин С.С. Проблемы применения макроэкономических моделей в планировании. М., 1972.

114. Шумпетер Й. Теория экономического развития: Пер. с нем. — М., 1982.

115. Шура П. Управленческий консалтинг. — М.: Коммерсантъ, 2002.

116. Шустер Г. Детерминированный хаос. — М.: Мир, 1988.

117. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Рук.авт. коллектива А.Н. Соломатин. — М.: ИНФРА-М, 2000.

118. Яременко Ю.В. Экономические беседы. — М., 1999.

119. Armstrong M. A handbook of management techniques. New Jersey, 1993.

120. Chojnacki K. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles (2000).

Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.

121. Cope M. Know your value? Value what you know. L., 2000.

122. Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information. Development & Cooperation. 1999. № 4.

123. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined.

124. Fukuyama F. The end of history and the last man. N.Y.: Free press, 1992.

125. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality N.Y.,L. 1989.

126. Golterman, J. (2000) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.

127. Hagen, P., Manning H., and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.

128. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution. L., 1994.

129. Hansen U. (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.

130. Hatley D., Pirbhai I. Strategies for Real-Time System Specification. N.Y. Dorset House Publishing, 1988.

131. Knowledge Horizons: the present and the promise of knowledge management. Boston, 2000.

132. Martin B. Knowledge Based Organizations in Local Government in Australia. Journal of Knowledge Management Practice 2000 Oct.

133. Norton D., Kaplan R. «Measures that drive performance», Harvard Business Review, January- February 1992.

134. Norton D., Kaplan R. «Putting Balanced Scorecard to work», Harvard Business Review, September- October 1993.

135. Norton D., Kaplan R. «Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System», Harvard Business Review, January- February 1996. ‘«

136. Norton D., Kaplan R. «The Balanced Scorecard: translating strategy into action», Harvard Business Press, 1996.

137. Peters T. Liberation management. N.Y. 1992.

138. Peters T. Thriving on chaos. N.Y.: Knopf, 1988.: 561 p.

139. Quinn, J.B. Intellect Enterprise. A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. L., 1992.151 .Rethinking the Future. L., 1997.

140. Strassman P. The Perverse Economic <

— f Information.www.cisp.org/imp/september20Q0/Q9 153.Stuart T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organisations. London, 1997.

141. Yourdon S. User guide.- Select Software Tools Ltd., 1993. 4.

142. Yourdon E. Managing the Structured techniques.- N.J.: Yourdon Press, 1979.