Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

метки: Услуга, Качество, Рынок, Клиент, Средство, Коэффициент, Анализ, Необходимо

Введение

рынок телекоммуникация обслуживание услуга

Актуальность темы связана с тем, что в настоящее время в России стремительно развивается сфера услуг, и каждый человек может почувствовать себя ее частью. Рынок услуг включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, например бытовые, коммунальные, информационные услуги, и это самая малая их часть.

Наиболее эффективная экономическая деятельность заключается в преобразовании информации, которая представляет собой обмен упорядоченными данными с другими структурами и людьми. Взаимодействие любых субъектов имеет исключительно информационную сущность.

Поэтому в данной работе мы рассмотрим рынок услуг телекоммуникаций. Именно телекоммуникационные технологии определили переход экономики на информационный этап развития. С каждым годом все больше растет число мульти-сервисных операторов, развивается мобильный рынок, у потенциальных и действующих клиентов появляются альтернативы при выборе провайдера, оператора местной или сотовой связи.

Развитие телекоммуникационных технологий сегодня — это стратегическое направление развития экономики страны в целом. Высокоскоростной широкополосный доступ в Интернет, мобильная связь 4G, цифровые и электронные услуги — необходимые составляющие конкурентного преимущества страны и построения на её территории информационного общества.

Поскольку, услуга — это действие, направленное непосредственно на потребителя, то качество обслуживания в данной сфере занимает важное место.

Для того чтобы у компании были свои клиенты, а так же появлялись новые, необходимо постоянно совершенствовать качество услуг и обслуживания. В зависимости от потребностей пользователь уже может получить любые услуги — от простой аналоговой телефонной линии до построения сложной многофункциональной корпоративной сети.

Объектом исследования является ОАО Московская Городская Телефонная Сеть (МГТС), главный оператор связи Москвы.

Предметом исследования являются механизмы, формирующие качество обслуживания на предприятии.

Чтобы успешно справится с возложенной на МГТС задачей, необходимы мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг и обслуживания в компании.

Целью исследования является анализ качества обслуживания и разработка предложения по повышению качества продукта ОАО МГТС.

Экономика отраслевых рынков Ч 1. Отраслевых рынков

... нормальный для данной отрасли или экономики, соответственно, если анализ ведется на отраслевом или на макро уровне. нормальная ... по инвестициям превосходит доходность по безрисковым вложениям. В качестве безрисковых вложений, как правило, берутся инвестиции в ... у нее монопольной власти и, соответственно, несовершенства рынка. На понятии экономической прибыли основано большинство показателей ...

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

изучить направления развития рынка услуг

проанализировать перспективы развития рынка телекоммуникаций

рассмотреть влияние качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

выявить место ОАО МГТС на рынке телекоммуникационных услуг

провести хозяйственно-экономический анализ ОАО МГТС

исследовать проблемы развития ОАО МГТС

Методы исследования, используемые при написании дипломной работы:

анализ экономической литературы

анализ нормативно-правовой документации ОАО МГТС

анализ хозяйственно-экономической деятельности ОАО МГТС

сравнение

Актуальность дипломной работы, обусловлена стремительным развитием рынка телекоммуникаций. Рынок телекоммуникаций относится к сфере услуг, сфера услуг строится на качестве обслуживания. Повышение качества продукта и обслуживания — главная задача на всех предприятиях.

Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1. Место телекоммуникаций в сфере услуг, .1 Направления развития услуг в РФ

Сфера услуг является одним из главных видов деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики как страны в целом, так и отдельно взятых регионов, а также с удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Судя по мировой практике, удельный вес добавленной стоимости в сфере услуг на порядок выше, чем в промышленном и сельском хозяйстве. В связи с этим, ускоренное развитие сферы услуг выступает в качестве важнейшего фактора, увеличения темпов роста валового внутреннего продукта.

Услуги — это различные виды деятельности человека, в результате которой не создаются материальные блага, и которые относятся к непроизводственной сфере. При этом сектор услуг является важной частью реального сектора экономики.

Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и нематериальные:

Материальная услуга — удовлетворяет материально-бытовые потребности потребителя услуги. Обеспечивает восстановление (изменения, сохранение) потребительских свойств изделий и изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. Сюда же могут быть отнесены работы, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и другие. В связи с этим необходимо отметить, что некоторые объекты регулирования, для которых устанавливаются обязательные требования (хранение, перевозка, реализация), представляют такие услуги, результат которых имеет материальную форму и связан с продукцией, в частности с отдельными стадиями жизненного цикла продукта.

Нематериальные услуги, они же социально-культурные, являются услугами по удовлетворению интеллектуальных, духовных потребностей и служат для поддержания нормальной жизнедеятельности потребителя. Данные услуги не связаны с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара. К таким услугам относятся: здравоохранение, образование, банковские и консультационные услуги и многие другие.

Правовое обеспечение развития социальной сферы села

... деятельности в сфере АПК ü совершенствование форм и механизмов хозяйствования на земле ü реализация мероприятий по развитию социальной сферы села, в том числе: o обеспечение ... международной практики и нормативной правовой базы Единого экономического пространства ... значение для экономики страны и региона; ü развитие рыночных ... объемов и качества бытовых услуг; ü улучшить экологическое состояние ...

Услуги бывают частные и коммерческие, добровольные и вынужденные, мгновенные и длительные, взаимные и анонимные, государственные, а так же платные и бесплатные.

С 1994 года Россия перешла на международную хозяйственную классификацию видов экономической деятельности, в соответствии с которой к материальному производству отнесены промышленность, сельское и лесное хозяйство, строительство и производственные виды бытового обслуживания. Остальные отрасли национальной экономики, в том числе транспорт, связь, информационно-вычислительное обслуживание, торговля и общественное питание, материально-техническое снабжение и сбыт, заготовки, ЖКХ отнесены к сфере услуг.

Отечественная сфера услуг длительное время сильно отставала по уровню развития от аналогичного сектора экономики большинства государств Западной Европы и Северной Америки. В 1970-1980-х гг. во многих странах начался период бурного роста сервисного сектора, в экономике СССР же сфера услуг играла не ведущую роль, несмотря на выдающиеся достижения в области образования, здравоохранения, культуры и других сервисных отраслей. Это связано с жестким государственным регулированием, отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, негибкость производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг, механизм финансирования сервисного сектора по «остаточному» принципу, а также почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира.

Вначале 1990-х гг. в России повсеместно наблюдалось снижение темпов производства, уменьшение реальных располагаемых доходов населения, волна массовых сокращений. Люди были вынуждены отказываться от потребления услуг на регулярной основе, что весьма затронуло не только сферу быта, но и учреждения культуры, кафе и рестораны, гостиницы. В целом среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг снизились в 1991-1995 гг. на 24,9%. На это сильно повлияли теневые отношения, охватив многочисленные виды экономической деятельности, они затронули и функционирование отечественного сектора услуг.

К началу третьего тысячелетия кризис в потреблении услуг, имевший место в период перехода от социалистической плановой экономики к рыночным отношениям, в целом был преодолен. Стабилизация экономики страны позитивно повлияла и на сервисную сферу — наметились тенденции к увеличению предложения услуг, появлению их новых видов, совершенствованию качества и как результат — повышению спроса на услуги и изменению его конъюнктуры.

Многие специфические черты российской экономики, в том числе и сферы услуг, обусловлены особенностями регионального экономического развития. В то время, как в большинстве существующих стран проблема региональной экономики и проблема национальной экономики идентичны по содержанию, в России проблемы региональной экономики обладают ярко выраженной спецификой и определяются типом каждого отдельно взятого региона, его экономико-географическими параметрами, основными ресурсами, производственной базой, инфраструктурой, местом региона в национальной экономической системе и прочими значимыми факторами. Этим определяются и различия в уровнях развития отраслей сферы услуг, на которые существенный отпечаток накладывает именно региональная составляющая.

Конспект по истории России «Экономика развитого социализма»

... учащегося 9-А класса Ф.И. _________________________ Приложение 1 Тема урока: Проблема: Советская экономика 1965 ... дефицитная экономика; стадиальное отставание; рыночная экономика; директивная экономика; экстенсивное развитие; интенсивное развитие; товары ... Россия в XX – начале XXI века» под редакцией А. А. Данилова (Москва, «Просвещение», 2011 год); Структура и ход урока: Структура и ход урока ...

Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике многих стран мира с различными типами политического устройства, уровнем экономического развития, территорией, численностью населения, социокультурными особенностями. И хотя в одних странах вполне сложилась сервисная экономика, а в других сфера услуг не играет столь заметной роли, в целом можно говорить об увеличении значимости сервисного сектора в глобальном экономическом пространстве.

Российская сфера услуг, долгое время не относившаяся к приоритетным направлениям народного хозяйства, претерпела за последние годы кардинальные изменения. Общемировые социально-экономические тенденции и процессы реформирования отечественной экономики, безусловно, способствовали не только достижению российской сервисной сферой высоких темпов роста, но и созданию в настоящее время очевидных предпосылок для ее дальнейшего развития.

Сфера платных услуг — это обобщенное обозначение видов деятельности и некоторой совокупности разнородных отраслей народного хозяйства, функционирование которых направлено на создание определенной потребительной стоимости в форме конкретного труда и его полезного эффекта, удовлетворяющих личные потребности людей, общественного производства, национальной экономики и общества в целом.

Объем платных услуг — отражает общий объем денежных средств, уплаченных самим потребителем за оказание ему (или членам его семьи) услуг или организацией (предприятием), в которой он работает. Объем платных услуг включает объемы услуг, оказанных населению крупными, средними организациями, малыми и некорпоративными предприятиями, гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица на индивидуальной основе.

Таблица 1.1 Динамика объема платных услуг, оказываемых населению

ГодыМлн. руб. В процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах)Цепной темп роста (в процентах)Базисный темп роста (в процентах)2000602755104,7—20052271733106,3376,9376,920062798901107,6123,2464,320073424731107,7122,3568,220084079603104,3119,1676,82009450445597,5110,4747,320104943482101,5109,7820,120115540654103,2112,1919,220126036839103,5108,91001,5

Объем платных услуг формируется на основании данных форм федерального государственного статистического наблюдения и экспертной оценки скрытой и неформальной деятельности на рынке услуг по утвержденной методике.

Таблица 1.2 Структура платных услуг, оказываемых населению

200020052006200720082009201020112012В % к итогуМлн. руб.Все оказанные услуги100100100100100100100100100,06036839Бытовые14,610,19,99,79,99,99,99,69,9595026Транспортные25,821,521,220,921,620,319,019,319,61182146Связи11,218,518,619,919,719,519,218,818,71126643Жилищные6,15,35,65,45,25,55,85,95,9357024Коммунальные14,218,318,017,617,619,321,121,821,11277647Средства размещения…2,62,72,72,62,42,32,32,3141012Услуги культуры1,72,32,21,71,61,71,71,61,698589Туристические1,81,51,61,61,81,72,02,02,0121545Физической культуры и спорта0,40,70,60,60,60,60,60,60,637475Медицинские4,64,84,94,74,84,95,15,25,5333895Санаторно-оздоровительные2,81,61,51,41,41,41,21,21,375622Ветеринарные…0,20,20,20,20,20,20,20,210417Правового характера5,22,32,52,62,51,91,71,61,483546Системы образования6,96,76,97,17,06,96,66,36,3378931Социальные услуги, для граждан пожилого возраста, инвалидов…………………0,10,18200Другие услуги4,73,63,63,93,53,83,63,53,5209120

Методическая разработка в 8 классе «Экономическое развитие ...

... Итак, тема нашего урока «Экономическое развитие России в годы правления Александра III» СЛАЙД Записать тему в тетрадь. Перед императором стояла ... В 1877 г. получил место начальника эксплуатации в Управлении казённой Одесской железной дороги, в 1880 г. занял такой же пост в ... Петербургского технологического института, а в 1875-—1878 гг. — его директором. По мере расширения связей с деловыми кругами Иван ...

Расширение спектра предоставляемых услуг на платной основе внесет существенный вклад в повышение качества социального обслуживания населения. На полученные средства учреждения могут приобретать современное оборудование, стимулировать работу специалистов и сотрудников.

Сейчас ускоренно развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, рынки продажи автомобилей, особенно иномарок. Стремительно развивается индустрия развлечений. То есть развивается рынок платных услуг.

Рост информационно-телекоммуникационного рынка в России в последние годы превышал 28%. Наиболее динамично развивающимися сегментами этого рынка являются информационные технологии, а также разработка и продажа программного обеспечения. Рассмотрим более подробно рынок телекоммуникационных услуг в России.

1.2 Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития

Развитие телекоммуникационного сектора в России ставится в ряд первоочередных задач, решение которых способствует повышению экономического благосостояния страны. На сегодняшний день в списке приоритетов государственного управления закреплена стратегическая задача — войти в число мировых лидеров по уровню развития информационно-коммуникационных технологий.

Правительство ставит задачи по обеспечению высокоскоростного широкополосного доступа в Интернет, мобильной связи четвертого поколения (4G) и внедрению цифровых и электронных услуг на территории всей России.

Рынок телекоммуникационных услуг характеризуется высоким спросом, частыми изменениями и инновациями, а так же своей многогранностью. В процессе развития выделились несколько сегментов данного рынка, таких как рынок мобильной связи, рынок проводной телефонной связи, междугородная и международная связь и рынок телематических услуг. Эти услуги являются главенствующими в данной сфере, поэтому рассмотрим их более подробно.

Рынок мобильной связи.

Мобильная радиосвязь — способ связи, при котором доступ к абонентским линиям осуществляется без использования кабеля, а связь с абонентским устройством осуществляется по радиоканалу.

В России сотовая связь начала внедряться с 1990г., использование началось с 1991г., когда в Санкт-Петербурге компанией «Дельта Телеком» была запущена первая в России сотовая сеть. К июлю 1997 года общее число абонентов в России составило около 300 тысяч. На 3 квартал 2013 года приходится 239 млн. 521 тыс. абонентов (держателей сим-карт).

Россия в годы Первой мировой войны

... государства в целом именно революция «затмила» в Отечественной истории первую мировую войну. И практически повсеместно в учебниках Истории России первая мировая война ... войны, был в нашей стране, в Советский период. Актуальность выбранной мною темы я считаю очевидной. В наше время, в ... после франко-прусской войны 1871 гг. Германия претендовала на французские колонии в Африке. Особой остроты ...

В данной сфере наблюдается постоянное снижение тарифов на услуги мобильной связи, множество дополнительных услуг, таких как мобильный интернет, роуминг, анти определитель номера, прием и передача мультимедийных сообщений и многое другое. Так же операторы могут совместно использовать инфраструктуру сети, сокращая затраты на развертывание сети и текущие издержки.

Инвестиционная и маркетинговая стратегии мобильных операторов, со стороны государства, не контролируются. В России лидирующие позиции на рынке сотовой связи занимает, так называемая, «Большая тройка» (см. рис. 1.1).

В нее входят: ОАО «Мобильные ТелеСистемы» («МТС») — 71, 7 млн. абонентов, ОАО «МегаФон» — 64,1 млн. абонентов, ОАО «Вымпел-Коммуникации» («ВымпелКом», он же «Билайн») — 57,1 млн. абонентов. Компании сотовых операторов обслуживают как физических, таких и юридических лиц.

Рис. 1.1 «Рейтинг операторов сотовой связи по количеству абонентов в России (млн. абонентов)»

По данным шведской компании Ericsson количество абонентов мобильной связи в мире к 2019 году будет составлять 9,3 млрд. Для сравнения, к концу 2012 года насчитывалось 6,4 млрд. абонентов.

Но и на данном рынке существуют свои проблемы. Российские операторы могут начать терять доходы от традиционных услуг связи (передача голоса и текстовых сообщений) из-за перетекания доходов к наложенным интернет-сервисам (службы мгновенных сообщений, сервисы IP-телефонии, видео-сервисы, социальные сети и др.).

Это объясняется тем, что сервисы предоставляют услуги, используя сети сотовой связи, однако, как правило, не платят за это сотовым операторам, получая доход от своих услуг напрямую от абонентов мобильной связи или за счет рекламы.

Рынок местной телефонной связи.

Проводная телефонная связь (она же фиксированная и местная) — по типу соединения значительно уступает сотовой связи, поскольку радиус ее действия не более 100 метров от места, где установлена точка доступа. В сотовой же связи, точка доступа находится в самом телефонном аппарате.

Положением о государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от октября 2005 г. № 637 (далее — Положение) предусмотрено, что государственному регулированию подлежат тарифы на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, предоставляемые операторами связи, являющимися субъектами естественных монополий и включенными в реестр субъектов естественных монополий.

Безусловным лидером на рынке услуг фиксированной телефонной связи России в настоящее время является национальная телекоммуникационная компания ОАО «Ростелеком». Она обладает самой крупной в России магистральной сетью связи протяженностью более 500 тыс. км, а доля Ростелеком по абонентам составляет не менее 70%.

На сегодняшний день на рынке фиксированной связи сложилась непростая ситуация, результатом которой становится отток абонентов к операторам мобильной связи, предлагающим более выгодные условия и тарифы. Но, несмотря на это, рынок фиксированной связи в России остается высоко востребован и предоставляется в полном объеме и с надлежащим качеством.

Связь и телекоммуникации

... новых рынков и современных видов услуг). 2. Россия в мировом процессе развития средств связи, компьютеризации и информатизации Создание современной динамичной рыночной экономики с механизмом саморегуляции невозможно без надёжной системы связи и телекоммуникаций, которая является ...

Междугородная и международная телефонная связь.

Для оказания услуг междугородной и международной связи оператору необходима соответствующая лицензия. На сегодняшний день услуги дальней связи оказывают следующие компании: ОАО «Ростелеком», ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ОАО «Вымпел-Коммуникации», Orange Business Services, ЗАО «Компания Транс ТелеКом», ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком», ОАО «МегаФон». Рассмотрим, как формируются доходы операторов междугородной и международной связи (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2 «Доходы операторов дальней связи»

По оценкам экспертов, % доходов операторы дальней связи получают от междугородных звонков по России, % — от вызовов в СНГ, % — в дальнее зарубежье.

Объем междугородной и международной связи на российском рынке составляет 4,7 млрд. долларов. В ближайшее время и сотовым, и фиксированным операторам придется вступить в бой с провайдерами IP-телефонии, тарифы которых гораздо ниже, чем у традиционных компаний связи.

Через Skype и аналогичные системы передачи голоса по сетям передачи данных сейчас проходит до 10% МГ/МН-трафика, причем рыночная доля IP-телефонистов ежегодно растет примерно на 2%. Их главный конек — низкая стоимость звонков, отличающаяся от тарифов классических операторов в разы. Например, минута звонка в страны СНГ, через IP-оператора стоит 2,11 руб., в США и Канаду — 1,4 руб., тарифы на Европу начинаются от 1,36 руб. Следует отметить, что IP-телефония не является ценовой панацеей для пользователей МГ/МН: стоимость минуты разговора с некоторыми странами Европы через может доходить до руб.

Телематические услуги.

Телематические услуги — это факсимильные службы, службы электронных сообщений, службы голосовых сообщений, службы аудио/видеоконференции, а также службы доступа к информации, хранящейся в электронном виде. То есть это взаимодействие пользователя со службой в режиме запрос-ответ по определенному протоколу. Проще говоря, услуга Интернет.

Данный сегмент рынка является наиболее быстро развивающимся. В России к концу 2013 года к Интернету подключено 26,7 млн. абонентов. По прогнозам аналитиков к 2016 году число абонентской базы составит 39,1 млн. Основными факторами, обеспечивающими увеличение рынка, являются рост проникновения ПК в домашнем сегменте за счет снижения их средней стоимости, развитие сетей передачи данных и увеличение охвата, снижение стоимости тарифных планов.

Всего в мире, на 2012 год, количество абонентов широкополосного доступа к Сети (DSL, кабель, оптоволокно) составляет 665,4 млн.

Россия является пятым крупнейшим рынком широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в мире (см. рис. 1.3).

На первом месте рейтинга стран находится Китай (193 миллиона домохозяйств), на втором — США (89 миллионов), на третьем — Япония (36 миллионов).

При этом Россия каждый год поднимается на одну строчку рейтинга (в 2010 году — 7 место, в 2012 году — 5 место).

Денежная реформа 1920-х гг. в Советской России. Развитие экономики ...

... этих секторов. Произошло укрепление связей советской экономики с мировым хозяйством и, одновременно, предотвращено внедрение в России иностранной валюты. Уже через год после рождения советского ... государства и обслуживали определённые отрасли - государственную промышленность м торговлю, сельское хозяйство, кооперацию. (Исключение составил Российский коммерческий банк, но он просуществовал недолго). ...

Всего в мире к широкополосному доступу подключено более 660 млн. домохозяйств.

Наибольшая доля абонентов «домашнего» ШПД находятся в городах-миллионниках. На малые города России приходится 28% абонентской базы.

Рис. 1.3 «Рейтинг стран по числу абонентов широкополосного доступа за 2012 год»

Телематические услуги связи не регулируются государством. Тарифы на оказания данных услуг выставляет сам провайдер.

В планы Минкомсвязи входит довести уровень проникновения широкополосного доступа до 90-93% по стране к 2018 году. На данный момент ШПД охватывает около 55% территории страны.

Развитие российского рынка телекоммуникаций происходит в русле мировых тенденций: уровень проникновения сотовой связи давно сравнялся с другими странами, операторы предоставляют своим абонентам самые современные услуги. Количество абонентов различных видов связи, пользователей Интернета неуклонно увеличивается, финансовые показатели наиболее крупных предприятий этих отраслей растут год от года.

В 2012 году объем услуг связи в РФ составил 1,53 триллиона рублей, что на 5,2% больше, чем в 2011 году, следует из отчета Росстата.

Наибольшая доля доходов была получена от услуг мобильной связи — 679,2 миллиарда рублей (рост на 5,6%).

В 2012 году было подключено 261,9 миллиона сотовых абонентов — на 2,2% больше, чем в 2011 году.

Второе место в структуре выручки от услуг связи занимают доходы от услуг по присоединению и пропуску трафика, которые в 2012 году составили 212,5 миллиарда рублей, увеличившись за год на 3,4%. Доходы от документальной электросвязи выросли на 29,3% — до 201,9 миллиарда рублей.

Традиционная телефония демонстрирует снижение доходов. Сегодня на рынке фиксированной связи сложилась сложная ситуация, результатом которой становится отток абонентов к операторам мобильной связи, предлагающим более выгодные тарифы, а также увеличение числа пользователей IP-телефонии. Несмотря на это, фиксированная телефонная связь в России остается высоко востребованной и предоставляется в полном объеме с надлежащим качеством. Так, выручка операторов от услуг международной, междугородной и внутризоновой связи сократилась в 2012 году на 5,7% — до 87,6 миллиарда рублей. Доходы от местной телефонной связи по сравнению с 2011 годом сократились на 2,8% — до 158,5 миллиарда рублей. В 2012 году было установлено 42,7 миллиона телефонов (снижение на 2,8%), в том числе в личных домохозяйствах — 31,3 миллиона (снижение на 3,4%).

Ввод таксофонов сократился на 4% — до 175,5 тысячи штук. Таким образом, на рынке фиксированной связи наблюдается стагнация, востребованность этих услуг снижается; в целом, за последний год объем потребления в этом сегменте снизился на 22%.

Доходы от услуг почтовой и специальной связи в 2012 году уменьшились на 1,6% по сравнению с 2011 годом — до 126,1 миллиарда рублей. В 2012 году получателям было отправлено 1,7 миллиарда единиц письменной корреспонденции (рост на 1,7%).

Экономическая психология в России

... -т упр. Москва, 2003. - 25 с. Вяткин, Александр Павлович Психология экономической социализации личности в условиях изменяющегося общества : автореферат дис. ... доктора психологических наук : 19.00.05 / ... Ерошина, Галина Георгиевна Социально-психологическое воздействие рекламы на потребителей товаров и услуг в России : диссертация ... кандидата психологических наук : 19.00.05. Москва, 1999. - 168 с. ...

Особое место среди всех услуг связи в России занимают телекоммуникационные, при этом на долю мобильной связи приходится около 40% услуг отрасли. Стремительно развивается мобильная связь в России — за лет (с 2000 по 2011 гг.) количество абонентов увеличилось в раз.

Исследовательская компания J son & Partners провела исследование рынка телекоммуникаций России за 2011 год с точки зрения потребителей услуг. Выделяется 3 типа по потребителей:

1.
В2С (Business-to-Consumer) — конечные потребители;

2.
В2В (Business Business) — компании, бизнес;

3.
B2G (Business-to-government) — государство.

Общий объем отечественного рынка основных телекоммуникационных услуг в сегменте B2C достиг по итогам 2011 года 891 млрд рублей. В сегменте B2B выручка поставщиков от данных услуг почти в 4,5 раза меньше — 199,6 млрд рублей. Государственный сектор расходует на эти виды услуг млрд рублей.

Процессы слияний и поглощений, реорганизации и реформы формируют новый облик отрасли и определяют ее дальнейшие перспективы развития. В 2009 году стартовала крупнейшая по масштабу и срокам проведения структурная реформа компании «Ростелеком», национальной телекоммуникационной компании России. На первом этапе к «Ростелеком» были присоединены межрегиональные компании связи. Второй этап был ознаменован слиянием российской государственной телекоммуникационной компании «Связьинвест» с ОАО «Ростелеком». Сегодня ОАО «Ростелеком» ставит главной целью выведение компании в лидеры практически всех сегментов российского рынка услуг связи. Доход компании составляет 26% совокупного дохода от услуг связи в России среди операторов связи. В секторе фиксированной телефонной связи конкуренции ОАО «Ростелеком» не предвидится, компания сохранит за собой не менее 90% рынка.

В 2010 году было принято решение об объединении еще двух операторов — «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) и «Комстар-Объединенные ТелеСистемы» (Комстар-ОТС).

Участники проекта отмечают, что в результате интеграции для компаний раскрываются большие перспективы развития бизнеса за счет объединения финансовых и маркетинговых возможностей. Основной задачей преобразований является, прежде всего, создание устойчивого и конкурентоспособного национального оператора, предоставляющего полный спектр услуг на рынке телекоммуникаций.

По мнению западных исследователей, в процессе развития российского рынка телекоммуникаций выделяются два основных направления: внутренняя структурная перестройка телекоммуникационных компаний и новые тенденции в телекоммуникационном бизнесе на международной арене. Джефф Крокер, ведущий консультант в области маркетинговых стратегий, утверждает, что изучение и принятие опыта международных телекоммуникационных компаний позволит российским операторам связи сделать большой скачок через промежуточные технологии, продукты, услуги и бизнес-модели, работавшие в западных телекоммуникационных компаниях в 1970-1990 годах.

Специалисты делают прогнозы, что, несмотря на отставание российского телекоммуникационного рынка от мирового, отрасль связи в России вскоре выйдет на следующий этап развития, что позволит перейти на новый уровень финансов, менеджмента, маркетинга и технологий в сфере телекоммуникаций.

На втором месте по величине доходов и темпам роста находятся услуги предоставления доступа к сети Интернет. Глава Минкомсвязи России Николай Никифоров считает, что обеспечение всего населения страны доступом в интернет — комплексная задача, решение которой повлияет на состояние экономики России в целом.

Вообще, рынок услуг широкополосного доступа в интернет является движущим фактором развития телекоммуникаций в России. За последние два года количество пользователей услуг ШПД выросло на 20%, а объем трафика — на 80%. Однако при столь высокой динамике роста этого рынка, уровень проникновения услуг ШПД в России пока далёк от насыщения.

Одним из новейших направлений в развитии телекоммуникаций является развитие мобильного интернета. За последние годы мобильный Интернет являлся самым быстрорастущим сегментом дополнительных услуг в сетях сотовой связи России. По результатам исследования J
son & Partners Consulting, мобильным интернетом пользуется половина населения страны, общий объем рынка по итогам 2011 года составил млрд руб., увеличившись по сравнению с 2010 годом на 43%.

В основе подобного роста сегмента мобильного Интернета лежало активное развертывание сетей третьего поколения, увеличение пользовательской аудитории и потребляемого ими трафика. Доходы от услуг мобильного доступа в Интернет растут также за счет значительного роста продаж мобильных устройств (планшетов и смартфонов).

На текущий момент, услуга мобильного доступа в интернет является самой популярной среди всех дополнительных услуг (VAS), предлагаемых населению. Такая популярность вызвана следующими факторами:

1.
Увеличение продаж и наличного парка смартфонов и планшетных ПК;

2.
Рост продаж и 4G-USB модемов;

.
Улучшение покрытия операторских 3G/4G-сетей, рост числа пользователей условно-безлимитных тарифных планов мобильного интернет;

.
Конвергенция мобильного и интернет-пространств

Как заложено в государственной программе Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)», число домашних хозяйств, имеющих широкополосный доступ в сеть Интернет, должно значительно вырасти. Рост будет обеспечен, в частности, за счет активного развития высокоскоростных мобильных сетей третьего и четвертого поколений. За счет роста числа широкополосных подключений и улучшения других комплексных показателей, стирания проблемы «цифрового неравенства». Россия к 2015 году должна войти в число стран — лидеров по индексу готовности к информационному обществу и закрепиться на этих позициях как минимум до 2020 года.

Для активизации и систематизации деятельности по усовершенствованию телерадиовещания государством разработана федеральная целевая программа «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы» от 3 декабря 2009 г. N 985р. Программа содержит комплекс мер по формированию современной информационной и телекоммуникационной инфраструктуры.

В результате реализации основных направлений и мероприятий Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации к 2015 году должен быть достигнут показатель уровня доступности для населения базовых услуг в сфере информационных и телекоммуникационных технологий — 100%.

Согласно Плану деятельности Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации на период 2013-2018 годов, к 2018-му году интернет должен стать таким же доступным, как электричество, и процентов жителей будут иметь возможность подключиться к кабельному интернету на скорости 100 Мбит/сек.

В ноябре 2013 года на встрече с главами крупнейших предприятий отрасли ИКТ глава Минкомсвязи России Николай Никифоров подчеркнул, что развитие ШПД оказывает положительное воздействие на рост экономики: «Согласно принятому всемирно коэффициенту, увеличение проникновения услуг ШПД на 10% обеспечивает потенциал роста ВВП страны на 1,5%. А мы до конца 2018 года планируем повысить уровень проникновения более чем на 30%, то есть, поддержим рост ВВП России на уровне 5%».

Ежегодно более млн человек получают возможность доступа к интернету 4G. Строительство мобильных сетей 4-ого поколения позволит быстрее преодолеть «цифровое неравенство» между регионами России. С появлением передовых стандартов мобильной связи доступ в интернет может осуществляться на скорости до 100 Мбит/сек. Сети уже запущены в России и по количеству пользователей Россия уже на 4-м месте в мире. Они использовались на Универсиаде в Казани и будут использованы на Зимней Олимпиаде в Сочи.

К 2018-му году интернет и мобильная связь окончательно проникнут в поезда, самолеты и другие виды транспорта, будет обеспечено покрытие сотовой связью основных федеральных трасс. Сеть будет стабильно работать в тоннелях, станциях, в переходах метро и на наземном транспорте.

Важным направлением развития телекоммуникаций является Проект «Электронное правительство», который является частью Федеральной целевой программы «Информационное общество» и призван обеспечить права граждан и организаций на доступ к государственным услугам, к информации о структуре и функциях органов власти и государственных учреждений. Кроме того, целью проекта является реализация возможностей влияния граждан на деятельность государственных структур и общественного контроля над работой органов власти.

7 ноября 2013 года Николай Никифоров представил «Концепцию развития механизмов государственных и муниципальных услуг в электронном виде» на Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. Данная концепция была разработана Минкомсвязи и Минэкономразвития и предоставлена на рассмотрение в Правительство РФ.

Однако, несмотря на существенную поддержку государства, в отрасли связи и телекоммуникаций имеются существенные проблемы, сдерживающие полноценное развитие отрасли. Основная проблема — снижение конкуренции, к примеру, среди мобильных операторов давно сложился олигополистический рынок. Также проблемами являются существенные различия в уровнях развития регионов страны, удалённость и малонаселённость отдельных территорий, низкий уровень жизни части населения.

Сегодня отрасль телекоммуникаций претерпевает ряд изменений, которые должны ускорить переход к информационному обществу и усилить конкуренцию. В рамках реформы отрасли Министерство предлагает пять ключевых мер:

1.
Переносимость мобильного номера.

2.
Внедрение принципа технологической нейтральности.

.
Распределение частот на основе аукционов.

.
Перераспределение затрат фонда универсальной услуги для развития услуг ШПД.

.
Либерализация правил пропуска трафика и новое регулирование межоператорских тарифов.

Таким образом, можно сделать вывод, что и бизнес и государство ставят перед собой общие задачи, направленные на развитие телекоммуникационных услуг. Меры государственной поддержки, инвестиции и инновационные проекты телекоммуникационных компаний, позволят приблизить важнейшие показатели отрасли к мировым.

1.3 Качество обслуживания как инструмент развития рынка

В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества обслуживания потребителей услуг и качества продукции.

Поскольку «качество» — понятие субъективное, рассмотрим несколько его трактовок:

Качество продукции — это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.

В стандарте ИСО 8402-86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары и услуги для соответствия своему назначению.

За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.

В нынешних социально-экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Данное регулирование служит для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для защиты прав потребителей.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом из-за своих характеристик:

1. 
   Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.

1. 
   Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач — осмотр пациента, кассир — продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

— выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;

следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы «жалоб и предложений».

1. 
   Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она предоставляется.

Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

4.Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства.

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.

Возникает еще одна проблема, большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов.

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process).

Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в «производственном» процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления услуги, а так же для успеха компании в целом.

Неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед конкурентами.

По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.

2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО МГТС, 2.1 ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг

ОАО «Московская городская телефонная сеть» — одна из крупнейших европейских компаний, работающих в сфере предоставления услуг фиксированной телефонной связи и доступа в интернет. Основным акционером МГТС с 2011 года является ОАО «МТС» (доля обыкновенных акций — 99,1%, привилегированных акций — 69,7%).

МГТС обслуживает порядка 4,4 млн. абонентских линий. Доля компании на московском рынке фиксированной телефонии для частных пользователей составляет %, на рынке корпоративных клиентов — 48%.

Московская городская телефонная сеть создана в июле 1882 года. ОАО «МГТС» учреждено 1 июня 1994 года, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 1 июля 1992 г. №721 «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений государственных предприятий в акционерные общества», а также постановлением Правительства Российской Федерации от декабря 1992 г. №1003 «О приватизации предприятий связи» и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 №208-ФЗ, иным действующим законодательством Российской Федерации, а также Уставом ОАО МГТС.

Основной целью деятельности Общества является извлечение прибыли путем предпринимательской деятельности. Главными видами деятельность ОАО МГТС являются:

) оказание услуг связи, в том числе:

услуг местной телефонной связи, в том числе с использованием таксофонов;

услуг внутризоновой телефонной связи;

услуг связи по предоставлению каналов связи;

услуг связи по передаче данных, в том числе для целей передачи голосовой информации;

телематических услуг связи;

услуг связи для целей кабельного вещания;

) предоставление информационно-справочных и сервисных услуг, в том числе по каналу Интернет, издание телефонно-адресных книг и иных справочников на бумажных и электронных носителях;

) оказание услуг присоединения и услуг по пропуску трафика другим операторам связи;

) установка, техническое обслуживание и инкассация таксофонов;

) проектирование, строительство зданий и сооружений, в том числе реконструкция и капитальный ремонт оборудования и сооружений связи и многое другое.

Также Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, отвечающие его целям и не запрещенные законодательством.

В соответствии с Уставом Общества в МГТС действует своя структура управления.

Общее собрание акционеров является Высшим органом управления Общества. По окончании финансового года проводится годовое Общее собрание акционеров, оно должно состояться не ранее двух и не позднее шести месяцев. На годовом Общем собрании акционеров решаются вопросы об избрании Совета директоров Общества, Ревизионной комиссии Общества, утверждается аудитор Общества, годовой отчет, годовая бухгалтерская отчетность Общества, также рассматриваются другие вопросы, отнесенные к компетенции Общего собрания акционеров.

Участвовать в Общем собрании акционеров акционеры могут как лично, так и через своего представителя. На основании данных реестра акционеров Общества, который ведет специализированный регистратор — ОАО «Реестр», составляется список лиц, имеющих право на участие в Общем собрании акционеров.

Общее руководство деятельностью Общества выполняет Совет директоров Общества. Важными целями Совета директоров являются разработка и анализ общекорпоративной стратегии Общества, контроль за ее реализацией, повышение капитализации Общества, расширение его рыночных позиций, достижение и сохранение конкурентоспособности, сохранение устойчивого финансового положения, увеличение доходов и прибыльности Общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется Генеральным директором и Правлением Общества. Генеральный директор и правление подотчетны Совету директоров Общества и Общему собранию акционеров. Генеральный директор Общества одновременно является председателем Правления Общества. В соответствии с Уставом Общества Генеральный директор избирается Советом директоров сроком на 5 лет.

Генеральным директором ОАО МГТС с октября 2012 года по настоящее время является Ершов Андрей Викторович.

Решение по реализации уставных задач и целей Общества, контроль выполнения текущих и перспективных планов по направлениям деятельности, утверждение внутренних документов, подготовка материалов, выносимых на рассмотрение Совета директоров МГТС, лежит на Правлении МГТС.

Контроль над финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляет Ревизионная комиссия. Общим собранием акционеров избирается Ревизионная комиссия в составе 5 человек, на срок до следующего годового Общего собрания акционеров.

В компетенцию Ревизионной комиссии входит:

проверка достоверности данных, содержащихся в отчетах и других финансовых документах Общества;

выявление фактов нарушения установленных правовыми актами Российской Федерации порядка ведения бухгалтерского учета и представления финансовой отчетности;

выявление фактов нарушения правовых актов Российской Федерации, в соответствии с которыми Общество осуществляет финансово-хозяйственную деятельность;

анализ финансово-хозяйственной деятельности Общества;

оценка экономической целесообразности финансово-хозяйственных операций Общества.

Проверки осуществляются Ревизионной комиссией по собственной инициативе, по поручению Общего собрания акционеров, Совета директоров или по требованию акционеров, владеющих в совокупности не менее чем 10% голосующих акций Общества.

По данным 2013 года ОАО МГТС является акционером 7 компаний (см. таб. 2.1), из которых две предоставляют телекоммуникационные услуги.

Таблица 2.1 Дочерние и зависимые общества ОАО МГТС

Наименование обществаКол-во принадлежащих МГТС акций (шт. обыкновенных именных бездокументарных акций) Участие МГТС в уставном капиталеДочерние обществаЗАО «АМТ»10100%ЗАО «Петродвор»1 967 118100%ЗАО «ТАСКОМ»4 879100%ЗАО «Пансионат «Приазовье»2 73467,01%ЗАО «МГТС-Недвижимость»1 000 000100%MGTS Finance S.A.22 909 75899,99%Зависимые обществаОАО «Интеллект Телеком»484 606 08049,9%

Среди вышеуказанных дочерних и зависимых обществ ЗАО «АМТ» и ЗАО «ТАСКОМ» являются операционными компаниями, оказывающими услуги на рынке телекоммуникаций. Прочие компании с участием МГТС, предоставляют услуги в области проектирования, сертификации в области телекоммуникаций, а также сервисные, консультационные, информационные, социально-бытовые и оздоровительные услуги.

В 2012 году было создано ЗАО «МГТС-Недвижимость», ему было передано имущество в соответствии с разделительным балансом. Право собственности на имущество, указанное в разделительном балансе, возникло у ЗАО «МГТС-Недвижимость» с даты его регистрации, т.е. с 2 октября 2012 года.

На финансовый результат деятельности Компании в 2012 году существенное влияние оказали отчисления в 2011 году в резервный фонд под обесценение финансовых вложений в ценные бумаги (акции ЗАО «Объединенные ТелеСистемы МГТС») в размере 1 513 000 тыс. руб. и доходы по корректировке оценки ценных бумаг по текущей рыночной стоимости (ОАО «Мобильные ТелеСистемы») в 2012 году в объеме 605 665,3 тыс. руб.

Рассмотрим структуру доходов ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012 гг. по категориям абонентов (см. рис. 2.1).

Рис. 2.1 «Структура доходов МГТС по абонентам за 2010, 2011, 2012 гг.»

Основными клиентам ОАО МГТС являются физические лица, но необходимо отметить, что в 2012 году процент населения снизился на одну позицию. Это связано с развитием альтернативных технологий связи, таких как мобильная связь и ip-телефония.

Процент коммерческих организаций так же снижается с каждым годом, если в 2010 году эта цифра составляла 31%, то на 2012 год приходится уже 24%. Это связано с увеличением процента обслуживания бюджетных организаций. В июле 2011 года Мэрией Москвы был подписан контракт с МГТС на обеспечение более 4,5 тысяч столичных учреждений образования, включая детские сады, школы и колледжи, скоростным доступом в Интернет. А в январе 2012 года МГТС победил в тендере на предоставление услуг видеонаблюдения во дворах и подъездах Центрального, Западного, Южного административных округов Москвы, а также в Зеленограде.

Рис. 2.2 «Структура доходов ОАО МГТС по услугам связи за 2010, 2011, 2012 гг.»

Основную часть выручки ОАО МГТС, составляют доходы от предоставления услуг связи.

Но стоит отметить, что в последние годы наблюдается тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения, замещения традиционной телефонии сотовой связью и передачей данных, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.

Возрастают потребности граждан в скорости доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении. Подобные требования связаны с развитием интерактивных графически насыщенных Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, распространением специализированных Интернет-приложений для обмена сообщениями, видеоматериалами, развитием услуг IP-TV. Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к корпоративным сервисам.

В сегменте юридических лиц наблюдается стабильный спрос на услуги ШПД и VPN, а также рост трафика между IT-системами различных предприятий.

Значительное внимание, МГТС уделяет совершенствованию собственной магистральной сети связи, развивая потенциал которой, компания создает основу для обеспечения растущего спроса на современные и качественные телекоммуникационные продукты.

В настоящий момент построено тысяч километров оптических линий, к скоростной сети подключена почти половина из четырех миллионов квартир Москвы, более 650 тысяч абонентов активно пользуются услугами сети GPON (на 1 ноября 2013 года).

Основная масса заявок на подключение услуг МГТС идет от потенциальных клиентов, которые хотели бы провести в квартиру Интернет. Поскольку МГТС работает только с собственниками жилья, то реальных подключений приходится примерно 60% от поступивших заявок.

Если действующий абонент МГТС заказывает дополнительную услугу, то процент подключений возрастает, поскольку действующие абоненты косвенно знакомы с тарифами и условиями оплаты (пример: Единый счет МГТС) и уже из 100% поступивших заявок % согласны на подключение.

.2 Анализ хозяйственно-экономических показателей деятельности ОАО МГТС

Для достоверного отражения результатов финансово — хозяйственной деятельности в ОАО МГТС ежегодно утверждается Учетная политика Общества для целей бухгалтерского учета, Учетная политика для целей налогообложения и Финансовая политика.

Все хозяйственные операции, осуществляемые ответственными исполнителями организации, оформляются первичными учетными документами, которые служат основанием для их отражения, в используемой Компании корпоративной информационной системе управления. Они принимаются к учету, если составлены по форме, содержащейся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, утвержденных Госкомстатом России.

В целях организации системы документооборота в Компании устанавливается График предоставления первичных учетных документов. Указанный График документооборота содержит перечень наименований документов с указанием их форм в разрезе видов хозяйственной деятельности. Так же График определяет подразделение или лицо, ответственное за составление или передачу документа в бухгалтерию, должностных лиц, подписывающих документ, сроки доставления документов в бухгалтерию. Бухгалтерский учет организован в автоматизированной форме с применением корпоративной информационной системы управления SAP/R3. При регистрации в системе хозяйственных операций они отражаются в электронных журналах (регистрах бухгалтерского учета) в хронологической последовательности и группируются по счетам рабочего плана счетов. Персонифицированный учет расчетов по заработной плате ведется с использование системы SAP/R3.

Для оптимизации принятия управленческих решений в ОАО МГТС Приказом Генерального директора утверждена Финансовая политика, целью которой является рост рыночной стоимости ОАО МГТС и доходности на вложенный капитал при сохранении финансовой устойчивости.

Финансовой политикой устанавливаются критерии достижения цели, направления, ответственность за исполнение.

Определение стратегии развития компании основывается на следующих показателях:

·
финансовое моделирование

·
инвестиционное планирование

·
управление долгом

·
управление временно свободными денежными средствами

·
бюджетирование

·
система учета и отчетности и налоговая политика

·
управление рисками.

Базой для развития основных показателей является финансовый анализ деятельности Компании.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия дает возможность установить степень эффективности функционирования предприятия. Возьмем данные ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012 гг. и проведем анализ финансовой устойчивости, оценку деловой активности и эффективности деятельности организации за каждый год.

Рассмотрим основные экономические показатели ОАО МГТС за 2010, 2011 и 2012 года (табл. 2.2).

В результате деятельности Компании прибыль от продаж по сравнению с 2011 годом увеличилась на 13,5% и составила 620 588 тыс. руб. Данный результат также был достигнут благодаря повышению эффективности закупочной деятельности, оптимизации расходов и усилению контроля за расходуемыми средствами.

Таблица 2.2 Экономические показатели ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012гг.

№ п/пНаименование показателя2010 год, тыс. руб.2011 год, тыс. руб.2012 год, тыс. руб.Темп роста/ снижения на 2011г.,%Темп роста/ снижения на 2012г.1.Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг (без НДС)30 576 08032 114 07734 976 899105,0%108,9%2.Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг17 546 15017 880 03018 510 227101,9%103,5%в % к выручке57,4%55,6%52,9%3.Коммерческие расходы965 418968 0771 008 377100,3%104,2%4.Управленческие расходы3 376 7053 023 3483 837 70789,5%126,9%в % к выручке11%9,4%10,9%5.Затраты всего (п.2+п.3+п.4)21 888 27321 871 45523 356 31199,9%106,8%6.Прибыль (убыток) от продаж8 687 80710 242 62211 620 588117,9%113,5%в % к выручке28,4%31,9%33,2%7.Проценты к получению1 230 1711 285 625903 627104,5%70,3%8.Проценты к уплате6 9512 7421 62339,4%59,2%9.Доходы от участия в других предприятиях0127 065137 376 108,1%10.Прочие операционные доходы4 540 4012 002 6152 199 32280,1%109,8%11.Прочие операционные расходы10 630 0825 095 9942 141 14463,3%42,0%12.Прибыль (убыток) до налогообложения3 821 3468 559 19112 718 147224,0%148,6%13.Налог на прибыль и иные аналогичные платежи2 465 9962 433 8493 061 32798,7%125,8%14.Нераспределенная прибыль1 355 3506 125 3429 656 820451,9%157,7%15.Рентабельность: по прибыли от продаж, %28,4%31,9%33,2%3,5 п.п. 1,3 п.п.по чистой прибыли, %4,4%19,1%27,6% 14,7 п.п.8,5 п.п

За 2011 год выручка МГТС увеличилась по сравнению с 2010 годом на 5 %, а за 2012 год на 8,9 %, что является положительной тенденцией.

По итогам 2012 года Обществом получена чистая прибыль в размере 9 656 820 тыс. руб., против 6 125 342 тыс. руб. в 2011 году.

Показатель рентабельности по прибыли от продаж в отчетном году вырос на 1,3 п. п. и составил 33,2%. Показатель рентабельности по чистой прибыли — 27,6%, относительно 2011 года увеличение составило 8,5 п. п.

Анализ финансового состояния можно проводить с помощью абсолютных и относительных показателей в виде финансовых коэффициентов. В мировой практике большее предпочтение отдается расчету относительных показателей, так как они уменьшают влияние инфляции. Сравнение финансово-экономических коэффициентов с критическими и рекомендуемыми значениями этих коэффициентов позволяет сделать конкретные выводы о финансовом состоянии предприятия.

Финансовые коэффициенты характеризуют пропорции между различными статьями отчетности. Достоинствами финансовых коэффициентов являются простота расчетов и устранение влияния инфляции. Не существует каких-то единых нормативных критериев для рассмотренных показателей. Они зависят от многих факторов: отраслевой принадлежности предприятия, принципов кредитования, сложившейся структуры источников средств, оборачиваемости оборотных средств, репутации предприятия и др. Поэтому приемлемость значений коэффициентов, оценка их динамики и направлений изменения могут быть установлены только в результате сопоставления по группам.

Коэффициенты финансовой устойчивости.

Финансовая устойчивость — это главный компонент общей устойчивости организации, так как она является характерным индикатором стабильно образующегося превышения доходов над расходами. Сущность финансовой устойчивости определяется эффективным формированием, распределением, использованием финансовых ресурсов, и формы ее проявления могут быть различны.

Финансовая устойчивость характеризуется свободным маневрированием денежными средствами и эффективным их использованием в процессе текущей (операционной) деятельности.

Финансовая устойчивость хозяйствующего субъекта — это такое состояние его денежных ресурсов, которое обеспечивает развитие предприятия преимущественно за счет собственных средств, при сохранении платежеспособности и кредитоспособности при минимальном уровне предпринимательского риска.

На предприятии рассчитываются следующие показатели финансовой устойчивости:

Коэффициент независимости (автономии).

Он показывает, в какой степени объем используемых предприятием активов сформирован за счет собственного капитала, а также долю собственного капитала в валюте баланса. Рассчитывается по следующей формуле:

Где ИБ -итог баланса, КР — капитал и резервы (итог 3-го раздела баланса).

год:

год:

2012 год:

Считается, что нижний предел этого показателя — 0,6. У нас значение коэффициентов находится на более высоком уровне, это значит, что все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными средствами и зависимости от кредиторов ОАО МГТС не имеет.

Коэффициент маневренности собственного капитала:

Где КР — капитал и резервы, ВА — внеоборотные активы.

год:

год:

год:

Он показывает, какую долю занимает собственный капитал, инвестируемый в оборотные активы, в общей сумме собственного капитала (т.е. какая часть собственного капитала находится в высокооборачиваемой и высоколиквидной его форме).

Коэффициент маневренность собственных средств зависит от структуры капитала и специфики отрасли, рекомендован в пределах от 0.2-0.5, но универсальные рекомендации по его величине и тенденции изменения вряд ли возможны. По результатам мы видим, что показатели 2011 и 2012 гг. ниже допустимого уровня, т.е. значительная часть собственных средств предприятия закреплена в ценностях иммобильного характера, которые являются менее ликвидными, не могут быть достаточно быстро преобразованы в денежную наличность. В 2011 году значение коэффициента резко упало, на конец 2012 года возросло на 0,03, но возможность финансового маневра в МГТС по прежнему остается крайне низкой.

Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами. Оценивает долю собственного оборотного капитала в общем объеме оборотных активов. Рассчитывается следующей формулой:

Где ОА — оборотные активы, КР — капитал и резервы, ВА — внеоборотные активы.

год:

год:

2012 год:

Нормативное значение Коб.с.с. = 0.1 (10%) было установлено постановлением Правительства Российской Федерации от мая 1994 года № 498 «О некоторых мерах по реализации законодательства о несостоятельности (банкротстве) предприятий» в качестве одного из критериев для определения неудовлетворительной структуры баланса наряду с коэффициентом текущей.

На конец 2011 года показатель имеет отрицательное значение, что указывает нам на отсутствие собственных оборотных средств и считается крайне неудовлетворительным. Но к концу 2012 года показатель приходит в норму и составляет уже 13%, что является достаточным для финансирования текущей деятельности собственными средствами.

Коэффициент финансовой устойчивости — показывает, какая часть актива финансируется за счет устойчивых источников, то есть долю тех источников финансирования, которые организация может использовать в своей деятельности длительное время.

Где БП — баланс пассива, ДО — долгосрочные обязательства, КР — капитал и резервы.

год:

2011 год:

год:

Рекомендуемое значение данного коэффициента не менее 0.75. Если значение ниже рекомендуемого, то это вызывает тревогу за устойчивость компании. Величина коэффициента за 2010, 2011 и 2012 гг. колеблется в пределах 0.8-0.9, это значит, что финансовое положение организации является устойчивым.

На конец 2010 и 2011 гг. был сформирован 91% имущества предприятия, но к концу 2012 года он уменьшился до 86%, что говорит о снижении финансовой независимости предприятия. Поскольку минимальным допустимым значением автономии является 60%, то на данный момент показатель не является критичным.

Высокое значение коэффициента маневренности положительно характеризует финансовое состояние предприятия. По анализу данного показателя, мы увидели, что в МГТС он был в пределах нормы только на конец 2010 года. В 2011 и 2012 гг. значение коэффициента не соответствует нормативному ограничению, а значительно меньше него, что свидетельствует о неудовлетворительном использовании собственных средств в мобильной (гибкой) форме.

К концу 2012 года коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами составляет 13%, что считается удовлетворительным показателем и говорит о возможности финансирования текущей деятельности собственными средствами.

Коэффициент финансовой устойчивости в ОАО МГТС снизился на 5%, при этом остался в пределах нормы. Чем выше данный коэффициент, тем ниже доля краткосрочных обязательств, работа с которыми требует постоянного оперативного контроля за своевременным их возвратом и привлечением других капитолов.

Оценка деловой активности организации.

Важным элементом финансового анализа, позволяющим сделать объективный вывод о финансовом состоянии предприятия, является анализ деловой активности. С точки зрения экономического анализа под деловой активностью понимается текущая коммерческая деятельность организации.

Деловая активность проявляется в динамичности развития организации, достижении поставленных целей. В финансовом аспекте деловая активность проявляется, прежде всего, в скорости оборота средств.

Деловая активность предприятия измеряется с помощью системы количественных и качественных критериев.

Качественные критерии — широта рынков сбыта (внутренних и внешних), деловая репутация предприятия, его конкурентоспособность, наличие постоянных поставщиков и покупателей готовой продукции (услуг) и др. Данные критерии целесообразно сопоставлять с аналогичными параметрами конкурентов, действующих в отрасли или сфере бизнеса.

Количественные критерии деловой активности характеризуются абсолютными и относительными показателями. Среди абсолютных показателей необходимо выделить объем продажи готовой продукции, товаров, работ и услуг (оборот), прибыль, величину авансированного капитала (активов).

Относительные показатели деловой активности характеризуют эффективность использования ресурсов (имущества) предприятия. Их можно представить в виде системы финансовых коэффициентов — показателей оборачиваемости.

Коэффициент оборачиваемости активов: измеряет оборачиваемость средств, вложенных в активы, и показывает, эффективно ли используются активы для получения дохода и прибыли. Отражает скорость оборота, рассчитывается по следующей формуле:

Где В — это выручка, Б — баланс.

год:

год:

год:

Общего нормативного значения для коэффициента не существует. По значениям за 2010 и 2011 года на 1 рубль стоимости всех активов мы получаем копейки дохода, в 2012 году копеек.

Коэффициент оборачиваемости собственного капитала. Этот показатель характеризует скорость оборота собственного капитала, что для акционерных обществ означает активность средств, которыми рискуют акционеры:

Где В — выручка, КР — капитал и резервы.

год:

год:

год:

Этот показатель характеризует различные аспекты деятельности: с коммерческой точки зрения — он отражает либо излишки продаж, либо их недостаточность; с финансовой — скорость оборота, вложенного капитала; с экономической — активность денежных средств, которыми рискует вкладчик. Если он значительно превышает уровень реализации над вложенным капиталом, то это влечет за собой увеличение кредитных ресурсов и возможность достижения того предела, за которым кредиторы начинают активнее участвовать в деле, чем собственники компании. В этом случае отношение обязательств к собственному капиталу увеличивается, растет также риск кредиторов, в связи, с чем компания может иметь серьезные затруднения, обусловленные уменьшением доходов или общей тенденцией к снижению цен. Напротив, низкий показатель означает бездействие части собственных средств. В этом случае показатель оборачиваемости собственного капитала указывает на необходимость вложения собственных средств в другой более подходящий источник доходов.

Коэффициент оборачиваемости заемного капитала:

Где ДО — долгосрочные обязательства, КО — краткосрочные обязательства, В — выручка.

год:

год:

год:

Оборачиваемость заемного капитала показывает, сколько требуется оборотов для оплаты всей задолженности.

Коэффициент оборачиваемости чистого оборотного капитала. Показатель характеризует скорость оборота чистого оборотного капитала.

Где КО — краткосрочные обязательства, ОА — оборотные активы, В — это выручка.

2010 год:

год:

Рост его рассматривается как положительное явление тогда, когда увеличивается выручка от реализации (числитель), уменьшение ЧОК (знаменателя) является негативной тенденцией. Однако, как уже указывалось выше, чрезмерное увеличение чистого оборотного капитала также не является положительным явлением.

Оценка рентабельности предприятия.

Важнейшим показателем, отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия, является рентабельность.

Рентабельность — относительный показатель экономической эффективности производства, характеризующий соотношение дохода (прибыли) и затрат за определенный период времени.

С помощью показателей рентабельности можно проанализировать эффективность использования активов предприятия, т.е. финансовую отдачу от вложения капитала.

Коэффициент рентабельности продаж. Этот коэффициент показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции.

Где Пч — чистая прибыль, В — выручка.

год:

год:

год:

Значения коэффициента свидетельствует о значительной прибыльности от продаж, что в нашем случае обусловлено модернизацией сети и внедрением технологии GPON.

Коэффициент рентабельности активов. Он показывает эффективность использования всего имущества предприятия.

Где Б — баланс, Пч — чистая прибыль.

2010 год:

год:

2012 год:

В 2010 году чистая прибыль с 1 рубля вложенного в активы организации составила 1 копейку, в 2011 году — 8 копеек, а в 2012 году копеек. Значение показателей говорит об эффективном использовании активов организации.

Коэффициент рентабельности собственного капитала. Этот показатель характеризует эффективность использования собственного капитала. Расчет показателя рентабельности собственного капитала имеет смысл только в том случае, если у организации имеется собственный капитал (т.е. положительные чистые активы).

В противном случае расчет дает отрицательное значение, малопригодное для анализа.

Где КР — капитал и резервы, Пч — чистая прибыль.

год:

2011 год:

год:

Показатель 2010 года, означает не очень эффективный характер использования собственных средств, с точки зрения доходности. К концу 2011 показатель увеличивается на 7% , а в 2012 году составляет уже 15%. Улучшается использование собственного капитала, повышается ликвидность предприятия, повышается статус собственников предприятия. Так же динамика рентабельности собственного капитала оказывает влияние на уровень котировки акции на фондовых биржах.

Коэффициент рентабельности постоянного (перманентного) капитала. Он отражает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность фирмы на длительный срок (как собственного, так и заемного).

Где КР — капитал и резервы, ДО — долгосрочные обязательства, Пч — чистая прибыль.

год:

2011год:

год:

За 3 года эффективность использования перманентного капитала выросла с 2 до 14%. Это говорит о том, что менеджмент компании эффективно инвестирует средства в основную деятельность предприятия.

Делая выводы по рассчитанным показателям рентабельности, можно сказать, что ОАО МГТС является вполне привлекательным предприятием для инвесторов. Рентабельность продаж за взятый отчетный период возросла на 23% и на конец 2012 года составляет 27%. Данный рост обусловлен модернизацией московской городской телефонной сети, продвижением новых тарифов и услуг.

Коэффициент рентабельности активов показывает, что активы МГТС используются эффективно. Чистая прибыль с 1 рубля в 2012 году составила копеек.

Коэффициент рентабельность собственного капитала к концу 2012 года так же увеличился, что является положительным показателем в использовании собственного капитала.

Рентабельность постоянного капитала за 3 года выросла на 12%, это говорит о том, что капитал (собственный и заемный) вложенный в деятельность организации на длительный срок, используется эффективно.

Анализ ликвидности предприятия.

Среди критериев оценки финансового состояния ликвидность является приоритетными. Потребность в анализе ликвидности баланса возникает в условиях усиления финансовых ограничений и необходимости оценки кредитоспособности предприятия. Анализ ликвидности баланса должен оценивать текущую платежеспособность и давать заключение о возможности сохранения финансового равновесия и платежеспособности в будущем. Показатели финансовой устойчивости отражают сущность финансового состояния. Все активы организации в зависимости от степени ликвидности, т. е. скорости превращения в денежные средства, можно условно разделить на несколько групп.

·
Наиболее ликвидные активы (А1) — денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения;

·
Быстро реализуемые активы (А2) — дебиторская задолженность сроком погашения до месяцев и прочие оборотные активы;

·
Медленно реализуемые активы (А3) — запасы и дебиторская задолженность свыше месяцев;

·
Труднореализуемые активы (А4) — внеоборотные активы.

Первые три группы активов в течение текущего хозяйственного периода могут постоянно меняться и относятся к текущим активам предприятия, при этом текущие активы более ликвидны, чем остальное имущество предприятия. Пассивы баланса по степени возрастания сроков погашения обязательств, группируются следующим образом.

·
Наиболее срочные обязательства (П1)

·
Краткосрочные пассивы (П2)

·
Долгосрочные пассивы (П3)

·
Постоянные пассивы (П4)

На основе сопоставления групп активов с соответствующими группами пассивов выносится суждение о ликвидности баланса предприятия. Абсолютно ликвидный баланс одновременно удовлетворяет следующим условиям:

А
1 ≥ П1; А2 ≥ П2; А3 ≥ П3; А4 ≤ П4.

Выполнение всех условий свидетельствует о том, что ликвидные активы предприятия покрывают его обязательства и собственных источников достаточно для формирования внеоборотных активов (что является проявлением финансовой устойчивости).

Когда одно или несколько неравенств системы имеют знак, противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, ликвидность баланса отличается от абсолютной. Рассмотрим ликвидность баланса за 2010, 2011, 2012 гг.

Таблица 2.3 Анализ ликвидности баланса за 2010, 2011, 2012 гг., тыс.руб.

№ групп статей балансаПокрытие (актив)Сумма обязательств (пассив)201020112012201020112012I22 991 093 812 882 4 993 045 2 870 120 3 495 387 3 652 876 II5 144 329 4 554 108 5 916 976 896 138 1 973 705 III5 625 800 4 946 410 6 502 166 2 579 602 2 364 633 2 620 619 IV43 634 113 831 049 022 278 928 867 042 886 530 850 Итого77 395 335 144 449 434 465 449 485 935 044 778 050

В нашем случае результаты выглядят следующим образом:

2010 год:2011 год:2012 год:А1>П1А1<П1А1>П1А2>П2А2>П2А2>П2А3>П3А3>П3А3>П3А4<П4А4>П4А4<П4

По этим результатам можно судить, что на конец 2010 и 2012 года соблюдены минимальные условия финансовой устойчивости организации, имеются собственные оборотные средства. Баланс 2010 и 2012 гг. можно считать полностью ликвидным.

Данные за 2011 год показывают, что несколько неравенств системы имеют знак, противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, это означает, что у организации недостаточно средств для покрытия наиболее срочных обязательств абсолютно и наиболее ликвидных активов. Баланс 2011 года абсолютно ликвидным назвать нельзя. Но следует отметить, что на практике абсолютно ликвидные балансы встречаются крайне редко.

Кроме ликвидности баланса рассчитываются коэффициенты ликвидности, они позволяют определить способность предприятия оплатить свои краткосрочные обязательства в течение отчетного периода. А так же более детально изучить структуры активов и пассивов баланса, чтобы сделать выводы о его ликвидности. Наиболее важными среди них являются следующие:

Коэффициент текущей ликвидности. Этот коэффициент показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения его краткосрочных обязательств в течение определенного периода.

Где КО — краткосрочные обязательства, ОА — оборотные активы.

год:

год:

год:

В мировой практике значение этого коэффициента должно находиться в диапазоне 1-2. Естественно, существуют обстоятельства, при которых значение этого показателя может быть и больше, однако, если коэффициент текущей ликвидности более 2-3, это, как правило, говорит о нерациональном использовании средств предприятия. Значение коэффициента текущей ликвидности ниже единицы говорит о неплатёжеспособности предприятия.

Коэффициенты 2011 и 2012 гг. находятся в пределах нормы. Показатель 2010 года (5,8) превысил допустимый диапазон, что по установленным критериям может свидетельствовать о невозможности банкротства, а так же о нерациональном использовании средств.

Коэффициент срочной ликвидности, или коэффициент «критической оценки», показывает, насколько ликвидные средства предприятия покрывают его краткосрочную задолженность.

Где КО — краткосрочные обязательства, ДС — денежные средства, КВ — краткосрочные финансовые вложения, ДЗ — дебиторская задолженность.

год:

год:

2012 год:

В ликвидные активы предприятия включаются все оборотные активы предприятия, за исключением товарно-материальных запасов. Данный показатель определяет, какая доля кредиторской задолженности может быть погашена за счет наиболее ликвидных активов, т.е. показывает, какая часть краткосрочных обязательств предприятия может быть немедленно погашена за счет средств на различных счетах, в краткосрочных ценных бумагах, а также поступлений по расчетам. Рекомендуемое значение данного показателя от 0,7 до 1,5.

Коэффициент абсолютной ликвидности: показывает, какую часть кредиторской задолженности предприятие может погасить немедленно. В западной практике коэффициент абсолютной ликвидности рассчитывается редко. В Росси его оптимальный уровень считается равным 0,2-0,5.

Где КО — краткосрочные обязательства, ДС — денежные средства, КВ — краткосрочные финансовые вложения.

год:

год:

год:

Значение данного коэффициента не должно опускаться ниже 0,2. Увеличение значения коэффициента указывает на повышение платежеспособности организации. Но слишком высокое значение, так же может говорить о нерациональной структуре капитала, о слишком высокой доле неработающих активов в виде наличных денег и средств на счетах.

Цель данной работы заключалась в проведении финансового анализа ОАО «Московская городская телефонная сеть» на основе данных Бухгалтерского баланса, то есть получение небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров экономических показателей работы предприятия, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, что напрямую отражает конкурентоспособность и качество обслуживания компании.

Коэффициенты, прежде всего, дают возможность увидеть изменения в финансовом положении или результатах производственной деятельности и помогает определить тенденции и структуру таких изменений, что в свою очередь, может указать руководству компании на угрозы и возможности, которые присущи предприятию.

Показатели за последние 3 года сильно отличаются, это связано с внедрением технологии GPON, которая позволит МГТС стать мультисервисным оператором. На ее реализацию в 2011 году было потрачено 1 328 381 тыс. руб., а в 2012 году уже более 367 356 тыс. руб. Не смотря на это, финансовое положение МГТС является устойчивым.

Экономический эффект, полученный за отчетный период, не связан с непосредственной деятельностью МГТС, московский оператор являлся одним из крупнейших в столице владельцев недвижимости. В 2004 году автоматические телефонные станции (АТС) занимали общую площадь около 1,6 млн. кв. м., общее количество АТС составляло 561 здание. К 2011 году число АТС сократилось до 253, около 500 тыс. кв. м. освободившихся площадей перешли к структурам АФК «Система». Сейчас у МГТС осталось 311 зданий площадью 1,06 млн. кв. м., часть из которых сдается в аренду.

В результате перехода на GPON число опорных АТС сократиться в четыре раза, тем самым освободиться примерно 700 тыс. кв. м. площадей. И если МГТС будет сдавать их в аренду, то доход от данной операции составит 6-7 млрд. руб. в год.

2.3 Оценка качества услуг, предоставляемых ОАО МГТС

ОАО МГТС осуществляет свою основную деятельность в отрасли связи, которая относится к тем важнейшим секторам экономики, которые обеспечивают функционирование и согласованную работу всех государственных и коммерческих систем.

Правительство РФ рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов роста национальной экономики, деловой активности общества. Модернизация сетей доступа МГТС позволит улучшить спектр телекоммуникационных услуг и качество обслуживания абонентов, что позволит улучшить управляемость услугами, привлечь новых клиентов, повысить привлекательность компании. На данном этапе существуют определенные проблемы.

Первоочередной проблемой является снижение количества абонентов физических лиц, на конец 2012 года структура доходов от населения упала на 1%. Это связано с развитием мобильной связи в Москве и Московской области. По данным аналитического отчета агентства Advanced Сommunications & Media (AC&M) число абонентов сотовой связи в Москве составляет млн. 696 тыс. (число SIM-карт).

Сотовые операторы предлагают более выгодные тарифы на услуги связи, с мобильным телефоном вы не привязаны к определенной точке и всегда находится на связи.

Для сравнения, «Безлимитный» тарифный план в МГТС обойдется в 487 рублей в месяц, плюс каждая исходящая минута на мобильные номера будет стоить 1, копеек. Тем самым, средний счет по безлимитному тарифному плану составляет 550-600 рублей в месяц, и это без учета подключенных дополнительных услуг. У сотового оператора МТС есть тарифный план включающий в себя 400 исходящих минут на мобильные и городские номера, 1,5 Гб Интернет-трафика без ограничения скорости и SMS по 0,50 руб. за сообщение, его абонентская плата составляет 400 рублей в месяц. Сравним еще несколько тарифов сотовых операторов и МГТС (см. таб. 2.4).

Таблица 2.4 Сопоставительный анализ тарифов сотовых операторов и ОАО МГТС

Тем самым можно сказать, что мобильные операторы предлагают более привлекательные условия и тарифы, а так же оказывают больший спектр услуг за фиксированную плату. Также мы наблюдаем экономию денежных средств.

Далее проведем сравнение МГТС с главным конкурентом компании, ОАО «Ростелеком» (см. таб. 2.5 и таб. 2.6).

Таблица 2.5 Сопоставительный анализ тарифов на услуги местной связи ОАО МГТС и ОАО «Ростелеком»

Параметры/ Тарифный планОбъем минутСтоимость минуты сверх включенного объема, за 1 минутуСтоимость 1 мин. исходящих вызовов на мобильные телефоныЕжемесячная платаПовременный МГТС00,541,58205 р.Повременный Ростелеком00,461,50194 р.Комбинированный МГТС4000,521,58410 р.Комбинированный 350 Ростелеком3500,381,50319 р.Комбинированный 450 Ростелеком4500,341,50356 р.Безлимитный МГТСне ограничен01,58487 р.Безлимитный Ростелекомне ограничен01,50472 р.

Как мы видим, у Ростелеком тарифы чуть дешевле тарифов МГТС, что для потенциальных клиентов имеет существенный плюс.

Таблица 2.6 Сопоставительный анализ тарифов на интернет ОАО «Ростелеком» и ОАО МГТС

Тарифы ОАО «Ростелеком»Ежемесячная плата (руб.)Тарифы ОАО МГТСЕжемесячная плата (руб.)ОнЛайм 5 5 Мбит/с20010 Мбит/с300ОнЛайм Мбит/с30030 Мбит/с390ОнЛайм Мбит/с40050 Мбит/с500ОнЛайм Мбит/с50070 Мбит/с750ОнЛайм Мбит/с700100 Мбит/с1000Онлайм 300 300 Мбит/с1500200 Мбит/с1400Онлайм 500 500 Мбит/с2000350 Мбит/с2000Онлайм 1000 1000 Мбит/с2500

Цены компаний на услугу Интернет можно считать соразмерными. Ростелеком имеет конкурентное преимущество в плане скоростей. Ростелеком первая компания в столице, предоставляющая скорость 1000 Мбит/с домашним пользователям. Так же организация предоставляет такие дополнительные опции как статический IP-адрес (150 руб./мес.), фильтрация трафика (120 руб./мес.), срочное подключение (600 руб.).

МГТС же привлекает клиентов различными акциями, на данный момент в подарок к подключению Интернета от скорости Мбит/с идет Домашнее ТВ с выбором Тв-пакета «Базовый» и ТВ-приставка бесплатно. Компания предлагает своим клиентам дополнительные услуги: «Родительский контроль +», данная функция блокирует доступ к веб-страницам с нежелательным контентом, клиент сам формирует недельное расписание для активации контент-фильтров, предоставляется бесплатно; «Турбокнопка» — позволяет повысить скорость интернета на 2 часа, для технологии ADSL до Мбит/с, для технологии GPON до 200 Мбит/с, одно нажатие стоит 5 рублей.

Далее стоит отметить отток коммерческих организаций, рассмотрим, с чем это может быть связано (см. таб. 2.7).

Таблица 2.7 Структура доходов от коммерческих организаций

Наименование показателя2010 год, тыс. руб.2011 год, тыс. руб.2012 год, тыс. руб.+/-Городская телефонная связь2 514 6932 629 7381 872 407- 642 286Внутризоновые соединения1 045 084979 220365 627- 679 457Передача данных1 103 6521 044 2621 197 41493 762Документальная электросвязь65 137105 002135 65670 519Таксофоны15120519746Присоединение и пропуск трафика2 929 0832 788 8242 744 852- 184 231Итого7 657 7997 547 2516 316 337- 1 341 462

В первую очередь стоит отметить, что за указанный период времени значительно сократилась прибыль от городской связи и внутризоновых соединений, все больше коммерческих организаций обычной местной связи предпочитают ip-телефонию и сотовую связь, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика. Сейчас мобильные операторы предлагают своим корпоративным клиент программы лояльности, тарифы с бесплатной голосовой связью — клиент оплачивает только услуги передачи данных, а так же упрощают административные процедуры, то есть теперь, для заключения корпоративного договора не требуется заверять у нотариуса копии учредительных документов.

Передача данных и документальная электросвязь (факсимильная связь) стали приносить больше доходов, что подтверждает снижение зависимости от фиксированной связи.

В целом, за взятый период, доходы от обслуживания коммерческих организаций сократились на 1 341 462 млн. руб. А процент в структуре доходов по абонентам МГТС с 2010 года упал на 7 позиций. Но, тем не менее, МГТС по-прежнему занимает лидирующую позицию на рынке бизнес-телефонии, доля компании составляет 48%. Что нельзя сказать о секторе услуг передачи данных, в них у МГТС лишь 5%. Укрепить свои позиции в сфере ШПД для коммерческих лиц, компания рассчитывает с помощью технологии GPON.

В целях МГТС к 2016-му году стоит задача завоевать 50% розничного рынка ШПД Москвы и 25% рынка платного ТВ. Проблема состоит в том, что в столице проникновение широкополосного доступа составляет уже 82%. Новых клиентов МГТС может «отбить» только у конкурентов. Но на московском телекоммуникационном рынке уже 3 года этим занимается «Ростелеком». Наглядно рассмотрим предпочтения столичных жителей в выборе провайдера (см. рис. 2.3).

Рис. 2.3 «Доли провайдеров на рынке ШПД Москвы»

Не смотря на то, что МГТС является первопроходцем массового рынка услуг доступа в интернет, на рынке ШПД компания не занимает значимого места. Это объясняется тем, что с 2004 года она предоставляла свою сеть компании «Комстар», которая под брендом «Стрим» (сейчас группа МТС) продавала услуги доступа в интернет по технологии ADSL (интернет по телефонному проводу).

И только в конце 2007 года МГТС представила собственную линейку тарифов.

Пределом ADSL-интернета является скорость Мбит/с, данная технология устарела к концу 2000-х. В столице начали появляться провайдеры, способные предоставлять скорости выше в 2-3 раза по волоконно-оптическим сетям, такие как «Вымпелком», «Акадо», NetByNet.

МГТС же начала переключать своих абонентов к оптико-волоконной сети в тестовом режиме в середине 2010 года, а в полном объеме работа пошла в 2012 году. Главным конкурентом МГТС является «Ростелеком», которая также решила отказаться от устаревшего медного кабеля и ведет строительство сети по технологии пассивных оптических сетей.

С рынком платного ТВ получается аналогичная ситуация (см. рис. 2.4), МГТС необходимо делать акцент на качестве предоставляемой услуги, но и в таком случае процесс проникновения в данный рынок пойдет медленно.

Рис. 2.4 «Доли провайдеров на рынке платного ТВ Москвы»

Переключение клиентов на GPON так же дается МГТС нелегко. К осени 2012-го было переключено всего тыс. абонентов. В связи с этим главный акционер МГТС, компания МТС, сменила генерального директора, назначив на этот пост экс-директора макрорегиона МТС «Урал» Андрея Ершова, который притормозил строительство сети GPON, чтобы решить накопившиеся проблемы. И уже по итогам 2013 года к оптико-волоконной сети подключено 700 тыс. абонентов.

Но стоит отметить, что услугами ШПД решили воспользоваться 43% подключенных абонентов, то есть около 300 тыс. человек, а на платное телевидение подписались лишь 6% подключенных абонентов.

При подключении GPON МГТС делает ставки на высокую скорость Интернета, возможный максимум на данный момент 350 Мбит/с, наличие мультисервисных пакетов, скидки для обладателей «Безлимитного» и «Комбинированного» тарифов на услуги местной связи. Но сверхвысокие скорости интернета пока мало кому нужны, тарифы от 100 Мбит/с выбрали лишь 3% пользователей.

К концу 2013 года МГТС вдвое увеличила показатели по своевременному выполнению заявок на Интернет по технологии GPON. Это связано с освоением системы SAP Workforce Management (WFM), так называемого центра диспетчеризации. Данная система в онлайн режиме отслеживает работу всех бригадиров и монтажников, а это примерно 1500 человек. Поступившие заявки абонентов на подключение и обслуживание автоматически обрабатываются системой и распределяются между рабочими, учитывая местонахождение каждого из них, их специализацию и загруженность.

Благодаря WFM вдвое увеличилось количество выполняемых заявок, без привлечения дополнительных работников, а также появилась возможность отслеживать качество предоставляемых услуг и скорость обслуживания клиентов. Уже можно сказать, что на % сократилось время подключения и устранения неисправностей, на % увеличилась эффективность работы одного сотрудника, а степень удовлетворенности пользователей выросла на %.

Теперь техподготовка линии к работе осуществляется в течении получаса после поступления заявки на подключение, все работы по подключению услуг могут выполняться в режиме онлайн. Максимальный срок подключения абонента к сети составляет два дня. Для сравнения, у «Ростелеком» заказчик ожидает подключение интернета в течении 3 дней с момента принятия заявки, остальные конкуренты МГТС не афишируют время подключения своих абонентов.

Далее рассмотрим вопрос, связанный с подключением охранно-пожарной сигнализации. Абонентам, поставившим свои квартиры на сигнализацию вневедомственной охраны, при переходе с обычной телефонной лини на оптическую технологию нужно будет заменить оборудование. Связано это с тем, что при подключении к GPON пользоваться сигнализацией, построенной по «медной» технологии будет невозможно.

Данная проблема решается покупкой оборудования у МГТС, его стоимость составляет порядка 000 руб., или же взять оборудование в аренду, в таком случае ежемесячный платеж составит 440 руб. (вместе с резервным каналом связи), плата за услуги УВО — это еще 335 рублей. Лояльности клиентов в данном вопросе ждать не приходится, так как абоненты при подключении на некоторое время лишаться сигнализации, по договору это 5 рабочих дней. Так же очень сомнительно, что люди, недавно подключившие ОПС, станут идти на поводу МГТС и захотят снова тратить деньги на переоборудование.

Глава 3. Направления совершенствования и развития ОАО МГТС и повышение качества услуг

.1 Пути развития и совершенствования МГТС

Потребности граждан возрастают в скорости доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении, это связано с распространением специализированных Интернет-приложений для обмена сообщениями, развитием интерактивных графически насыщенных Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, видеоматериалами, развитием услуг IP-телевидения. Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к корпоративным сервисам.

Для МГТС в сфере передачи данных действуют следующие пути развития:

·
Внедрение новых технологий

·
Внедрение пакетных услуг

·
Возобновляющаяся тенденция к росту строительного рынка в сегменте частных лиц и коммерческой недвижимости.

В настоящее время основная конкуренция на рынке разворачивается в скоростном диапазоне 30-50 Мбит/с. В сегменте юридических лиц наблюдается стабильный спрос на услуги ШПД и VPN, а также рост трафика между IT-системами различных предприятий.

Сейчас у МГТС появилась возможность удовлетворять данный спрос, так как компания активно модернизирует свое оборудование, построив цифровую транспортную сеть, введя в эксплуатацию сеть передачи данных общего пользования. Результат деятельность компании в данном направлении можно расценивать как положительный.

Но не стоит забывать про рынок фиксированной связи. Здесь рост будет обеспечен телефонизацией новостроек. В корпоративном сегменте умеренный рост рынка будет обеспечен развитием малого бизнеса, а также госбюджетироваными организациями. Средний и крупный бизнес будет заинтересован в организации корпоративных сетей на базе УПАТС (Учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция, она же корпоративная АТС) или Hosted PBX (виртуальна АТС).

К концу 2013 года ОАО МГТС изменила свою стратегию, как следствие изменилось позиционирование компании, это связано с уменьшением пользователей фиксированной связи. Теперь передовыми сервисами для МГТС стали интернет, платное ТВ, виртуальные сети, телефония, услуги умного дома, в том числе охранно-пожарная сигнализация.

В 2014 году МГТС планирует закончить строительство единой цифровой платформы города, цель модернизации заключается в том, чтобы к 2016 году занять 50% московского рынка широкополосного доступа и более четверти рынка услуг цифрового телевидения. Ожидаемый рост доли доходов от новых услуг к 2016 году оценивается компанией в 61%.

В планах МГТС использование сетей МТС с целью предоставления услуг мобильной связи. Столичный оператор фиксированной связи получил лицензию виртуального мобильного оператора (MVNO), полученная лицензия будет действовать до августа 2018 года, начать оказывать услуги компания должна до августа 2015.

Создание виртуальных операторов под разными брендами мобильным компаниям крайне выгодно: иллюзия конкуренции позволит им сохранять абонентов, перетекающих от одной компании к другой, но в реальности обслуживаемых одним и тем же поставщиком услуг. Для МГТС проект должен так же стать крайне выгодным, но в том случае, если компания сделает действительно достойные пакетные предложения. В таком случае абоненты получат качество по доступной цене, а оператор — преданных клиентов.

На данный момент подробной информации по этому вопросу нет, но стоит отметить, что компания МТС владеет 99,1% обыкновенных акций МГТС. Плодом сотрудничества уже является реализация идеи по получению услуг интернета и телевидения от одной компании по технологии GPON.

В долгосрочных планах МГТС и МТС предоставление единого продукта, состоящего из фиксированной телефонии, интернета, платного ТВ и мобильных услуг. Оплата будет производиться по единому счету.

Аналогичную идею реализует «Мегафон» и NetByNet, у них также появятся конвергентные тарифные предложения. Решающее маркетинговое преимущество держится в тайне, но уже можно сказать, что проект МТС и МГТС должен стать прибыльнее, поскольку абонентская база всех относящихся к МТС интернет-провайдеров Москвы и Московской области оцениваются в 1 млн. подписчиков. У NetByNet же порядка 320 тыс. абонентов.

Сейчас МГТС создает систему видеоанализа качества работы служб ЖКХ, информация с камер и результаты ее обработки будут передаваться в ситуационный центр, в котором смогут храниться от месяца и более.

Данный проект реализуется на базе Центра интеллектуального видеонаблюдения МГТС, который начал тестирование системы видеоанализа в нескольких округах Москвы, где компания установила 300 камер. С их помощью отрабатываются возможности автоматического мониторинга качества работы ЖКХ. В ближайшее время будет открыто еще пять тестовых зон, где будет тестироваться система видеоаналитики для корпоративных и частных заказчиков (сегменты B2B и B2C).

Рис. 3.1 «Схема видеонаблюдения на базе 3-х камер с передачей в «Ситуационный сервер»

Осенью этого года, созданные в рамках пилотных зон продукты МГТС планирует предложить корпоративным клиентам и госзаказчикам. Для этого дополнительно будут установлены 8 тыс. видеокамер. В дальнейшем их число будет увеличиваться под конкретные проекты и заказы.

По прогнозам аналитиков компании, для полного покрытия Москвы требуется не менее 300 тыс. видеокамер, изображение с которых при отсутствии системы видеоанализа должны будут постоянно смотреть 8 тыс. сотрудников. Создаваемая МГТС система сможет обрабатывать большие массивы информации из разных источников практически мгновенно и снизить нагрузку на операторов, сократив их количество. Выход на массовый рынок запланирован не ранее 2015 года, инвестиции в центр видеонаблюдения и пилотные зоны составят миллионов рублей. МГТС также рассчитывает на участие с новым продуктом в городских программах «Безопасность на транспорте» (объем на 2014 год — млрд. рублей) и «Безопасный город» (объем 192,7 млрд. рублей).

В настоящее время компания обслуживает по программе «Безопасный город» тыс. видеокамер. По прогнозам исследовательского агентства IMS Research, согласно которым российский рынок VMS (video management system) до 2016 года будет расти среднегодовыми темпами 30% и достигнет 70-100 млн. долларов против 30-40 млн. долларов в 2012 году. Доля России в объеме мирового рынка систем видеонаблюдения составила 3-4%, к 2016 году должна достичь 4-5%. МГТС было бы целесообразно приобрести Городскую информационно-справочную службу (ГИСС), которая управляет сетью терминалов и киосков «Мосинфо». Начальная цена объекта составит 614,2 млн. рублей.

Рис. 3.2 «Виды деятельности терминалов и киосков «Мосинфо»

«Мосинфо» принадлежат многофункциональные терминалы, справочные киоски и справочно-информационные центры (см. рис. 3.2).

ГИСС оказывает информационно-справочные и сопутствующие услуги, а также разрабатывает, производит и продает информационно-справочную, полиграфическую, аудио- и видеопродукцию. Покупка ГИСС значительно повысила бы качество информационного сервиса ОАО МГТС.

Как мы видим из всего вышеперечисленного, планы у МГТС глобальные, и их реализация со сменой генерального директора происходит взвешенно и обдуманно. И у МГТС есть реальные шансы выбиться на рынок телекоммуникационных услуг Москвы в первые ряды.

3.2 Предложения, направленные на повышение качества обслуживания ОАО МГТС

Поскольку процесс модернизации московской городской телефонной сети необратим, то необходимо делать акцент на качестве обслуживания абонентов GPON, на качестве выполнения работ по переключению на данную технологию, а так же не забывать про клиентов использующих старую телефонную линию.

Чтобы улучшить качество обслуживания в компании, необходимо узнать у пользователей услуг МГТС, что доставляет неудобства в процессе эксплуатации, что с точки зрения клиента необходимо совершенствовать в обслуживании, чтобы завоевать большую лояльность постоянных пользователей и привлечь потенциальных абонентов.

В ходе выполнения работы было опрошено независимых респондентов, с целью разработки предложений направленных на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг МГТС. Респонденты выявили 7 главных позиций и рассказали, каким должно быть обслуживание в их понимании. Мы нашли причины и сформировали корректирующие действия (см. таб. 3.1).

Опрос показал, что больше всего клиентам не нравится длительное ожидание во время обращения в контактный центр МГТС, не хватает квалифицированных сотрудников и своевременно предоставляемой информации (о задолженностях, авариях, плановых работах).

Все вышеперечисленные проблемы решаемы, главное найти подход к мотивации сотрудников и обеспечить условия труда, максимально позволяющие персоналу использовать свой рабочий потенциал.

Таблица 3.1 Анализ и оценка качества обслуживания ОАО МГТС

ОценкаОписаниеПозицияПервич-наяРекомен-дуемаяКак должно бытьПричинаКорректирую-щие действияКвалифицирован-ный персонал0,30,9Сотрудник компании должен давать четкие ответы на поставленные вопросыГлавной причиной является большая текучка кадров в call-центрах и ЦПиОМГТС необходимо заинтересовы-вать своих сотрудников в работе (с помощью зарплаты, премий, культурных мероприятий внутри компании) Оперативное решение проблем0,41В идеале клиентов, никаких проблем возникать не должно, но если что-то произошло (авария, станционная проблема, поломка по вине абонента), то она должна решаться в течении сутокНа данный момент решение проблем заторможен-но тем, что информация поступает в нужные отделы не всегда вовремяВ данном случае необходимо налаживать связь между разными подразделения-ми компании, которые занимаются решением технических проблем Своевременное информирование0,21Абоненты желают получать информацию о задолженнос-тях, ремонтных работах на линии и сроках выполненияВ компании нет специального отдела, который занимался бы мониторин-гом и оповещением клиентов о каких-либо проблемахНеобходимо создать отдел, который отслеживал бы технические проблемы связанные с оборудованием и финансовой блокировкой. Создать автоинформа-торДоброжелатель-ность0,41Клиентам важно чувствовать к себе хорошее отношение от компании, которой они платят деньгиНе каждый сотрудник понимает, что от клиентов напрямую зависит будущее компании, ее развитие или регрессВажно донести до каждого работника идею организации, и заинтересо-вать еюПонимание поставленной цели0,41Абонентам важно, чтобы сотрудники понимали их с полусловаЧтобы понимать клиентов, работник должен хорошо разбираться во всех видах деятельнос-ти компанииДля этого необходимо вовремя получать информацию и уметь с ней работатьУмение четко донести информацию0,31Ответ на поставленный вопрос не должен отнимать у клиента много времениТакое происходит из-за того, что не у всех сотрудников имеется необходимая информацияОбеспечить оперативное информиро-вание об изменениях и нововведе-нияхВозможность быстро дозвониться в call-центр0,10,9Возможность соединения с оператором в течение 2-3 минутИдет большая нагрузка на линию, в одно и тоже время обращается много клиентовЧтобы снизить нагрузку, необходимо расширять штат сотрудников

Первоочередная задача компании — лояльность клиентов, чтобы ее достигнуть, компании необходимо вернуть доверие клиентов, чтобы вернуть доверие, необходимы высококвалифицированные и обученные сотрудники, так называемой, передней линии, то есть те специалисты, которые напрямую общаются с клиентами (операторы call-центра, сотрудники Центров Продаж и Обслуживания МГТС).

Для решения этой задачи, сотрудников необходимо стимулировать.

Стимулирование труда — это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Стимул для сотрудника является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или возможность их утраты (негативный стимул).

Для того чтобы мотивация персонала была на высоком уровне, необходимо, чтобы каждый работник чувствовал свою необходимость компании, с энтузиазмом отдавался рабочей деятельности и имел желание работать именно в этой компании. Руководство компании должно максимально полно использовать инициативу сотрудников, поощряя их различными способами.

Мотивация персонала — это один из лучших способов повышения производительности и результативности производимого труда. Выделяется 3 вида мотивации персонала:

·
Материальная мотивация (премии, бонусы, проценты, оплата труда)

·
Социальная мотивация (системы поощрения, не предполагающие выдачу сотрудникам материальных средств)

·
Психологическая мотивация (удовлетворение личностных мотивов (потребностей) и ценностей, потребностей высшего порядка).

Компании нужно время от времени пересматривать политику, прислушиваться к пожеланиям подчиненных и комбинировать разнообразные методы поощрения. Таким путем повысится производительность работников, что в первую очередь необходимо для реализации успешной деятельности компании.

Для совершенствования качества обслуживания, крайне необходимо, чтобы все сотрудники разбирались в главных направлениях деятельности организации. Рассмотрим актуальную программу обучения персонала по основным видам деятельности (см. рис. 3.3).

Рис. 3.3 «Программа обучения сотрудников»

В 2015 году все абоненты МГТС будут переключены на оптико-волоконную линию (GPON), поэтому всем сотрудником необходимо детально знать технологию подключения до квартиры, в квартире и разбираться в вопросах работы телефонии, интернета и цифрового телевидения по данной технологии. Так же важно уметь преподнести услугу так, чтобы клиенту захотелось ее подключить.

Большие ставки ОАО МГТС делает на подключение охранно-пожарной сигнализации (IP-ОПС), подключение абонентов началось в конце 2013 года и сотрудники на данный момент имеют очень мало информации по данному вопросу. Поскольку с IP-ОПС работает множество внутренних структур компании, а также Московское управление вневедомственной охраны (УВО), крайне необходимо налаживать взаимосвязь всех отделов.

Тарифные планы МГТС — это сложный и масштабный вопрос. Количество предоставляемых услуг в компании увеличивается, соответственно расширяется линейка тарифных планов. Она разрабатывается с учетом потребностей клиентов, постоянно обновляется и практически каждый месяц появляются акционные тарифы, с ограниченным сроком действия. Для предоставления актуальной и правильной информации, сотрудник должен знать действующие, акционные, а так же архивные тарифные планы компании.

Отдельно стоит отметить провидение компанией различных акций. Такие мероприятия способствуют привлечению клиентов, и лояльности постоянных абонентов.

Для привлечения клиентов фиксированной связи, можно повторить акцию 2011 года, когда установка домашнего телефона стоила 1 рубль. Чтобы акция была выгодна как для потребителя, так и для компании, необходимо ввести определенные условия, например:

тарифный план на телефонию должен быть безлимитный или комбинированный;

клиент единовременно должен подключить Интернет МГТС, со сроком договора не менее года.

При таких условиях компания не теряет в прибыли, а клиент получает дополнительную услугу.

Для увеличения абонентов широкополосного доступа, нужно сделать тарифный пакет, включающий в себя услуги Интернет и ТВ по выгодным ценам. На определенное время предоставлять ТВ-приставку не в аренду, а в бесплатное пользование, что с точки зрения потенциального клиента является экономией средств.

Для действующих клиентов, можно увеличить скорость доступа в интернет на следующий тарифный план в линейки. Единственное условие: увеличение скорости будет действовать 1-2 месяца, за меньшее время абоненты не успеют определиться, хотят они переходить на более высокую скорость или нет. Тем самым повысится число переходов на более дорогие тарифы. Для персонала напрямую работающего с клиентами, очень важно знать конкурентные преимущества ОАО МГТС. Даже, если сотрудник не считает услуги своей компании лучшими, то при условии знания конкурентных преимуществ, он всегда сможет преподнести услуги компании в лучшем свете и заинтересовать потенциального абонента.

Далее переходим к тренингам внутри организации (см. рис. 3.4).

Рис. 3.4 «Рекомендуемые тренинги внутри организации»

Бизнес-тренинг — это разновидность обучения, цель которой развитие трудовых знаний, умений и навыков команды. Работникам ОАО МГТС данный тренинг поможет научиться технике эффективных переговоров с потенциальными клиентами, повысить уровень продаж, научиться грамотно и профессионально распоряжаться собственными рабочими ресурсами и сформировать сплоченную и работоспособную команду.

Работа с клиентами напряженная и зачастую крайне нервная, поэтому сотрудникам, напрямую работающим с клиентами, для повышения производительности и уверенности в себе желательно организовывать социально-психологические тренинги. Они способствуют развитию у человека компетентности в общении, помогают адекватно понимать себя и других, вырабатывают стрессоустойчивость.

Для повышения производительности труда, можно установить должность супервайзера. Их цели:

давать инструкции или приказы подчиненным;

нести ответственность за результаты работ и другие действия сотрудников.

Сотрудникам такой человек поможет выполнять свои обязанности более уверенно. Ведь задание будет четко построено, цель очевидна, а ответственность за результат лежит на супервайзере.

Все эти действия помогут сотрудникам стать более компетентными в своей профессиональной работе, проявлять себя в нестабильных ситуациях, правильно себя вести в конфликтных моментах, а также научат лучше понимать цели и задачи МГТС.

Организация, чьи сотрудники хорошо работают, в целом показывают лучшие результаты, а изменение отношения работников к труду повышает прибыльность компании.

На работу компании влияет макроэкономическая нестабильность и замедление экономического роста в стране, это приводит к снижению спроса на предоставляемые услуги, снижению доходов и показателей эффективности компании. На снижение доходов влияет фактор миграции абонентов между существующими тарифными планами, снижение показателя ежемесячной активности в спросе на услуги традиционной телефонии.

Эту проблему могут решить маркетинговые акции по продвижению безлимитных тарифных планов, смещение акцента на стимулирование потребления услуг передачи данных, развитие новых услуг и рост регулируемых тарифов связи.

Телекоммуникационный рынок характеризуется быстрыми технологическими изменениями и непрерывными появлениями новых продуктов и услуг. В результате чего, технологии, используемые МГТС, могут стать менее прибыльными и устаревшими. Растет конкуренция со стороны компаний предоставляющих услуги фиксированной и мобильной связи. В последние годы наблюдается тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения, традиционную телефонную связь замещает сотовая связь и передача данных, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.

Для регулирования данных проблем ОАО МГТС должна реализовать проекты, направленные на развитие сети связи, расширение портфеля дополнительных услуг и повышение качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям.

Для ОАО МГТС важно поддерживать долю рынка по абонентам и доходам, но на это могут повлиять государственные органы. Они имеют высокую степень свободы действий в вопросах выдачи, продления, приостановки и отзыва лицензий путем издания соответствующих законов и актов. От возможности своевременно продлить условия лицензий на предоставление услуг связи зависит пропускная способность сети МГТС и возможность ее расширения.

Основными факторами, оказывающими влияние на возникновение финансовых рисков у ОАО МГТС, являются: рост инфляции, изменение уровня ликвидности, снижение платежеспособности клиентов.

Инфляция может привести к увеличению затрат и снижению рентабельности. Увеличение темпов роста цен может негативно повлиять как на снижение уровня потребления услуг связи, так и на рост затрат Компании (за счет роста цен на энергоресурсы и др.), стоимость заемных средств и стать причиной снижения показателей рентабельности.

Чтобы избежать данных рисков, ОАО МГТС рекомендуется не импортировать существенные объемы зарубежного оборудования и не привлекать внешнее финансирование в иностранной валюте.

ОАО МГТС зависит от надежности своих сетей, и системный отказ или нарушение мер безопасности может привести к потере абонентов и оказать существенное неблагоприятное воздействие на бизнес и результаты его деятельности. Для снижения этих рисков компании необходимо сохранять на обслуживании резервные источники электроснабжения.

Так же можно ввести систему обратной связи за скидку к тарифу. Обратная связь для любой компании ценный источник информации, она помогает понять мнение клиентов и стать лучше. Самая удобная форма обратной связи — это анкета. Она должна быть не обременительной для клиента, и информативной для МГТС. МГТС может предложить клиентам заполнить анкету в Центрах продаж и обслуживания, на сайте компании, по телефону с автоинформатором в форме проставления баллов. Скидка за помощь абонентов в понимании проблем компании могла бы распространяться на услугу Интернет.

Заключение

Повышение качества обслуживания на предприятиях сферы услуг крайне актуальная тема, поскольку все мы являемся потребителями услуг. Четкого определение качественного обслуживания не существует и можно сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение клиентов в процессе оказания услуг.

Объектом исследования стала ОАО «Московская городская телефонная сеть», компания является главным поставщиком на столичный рынок услуг фиксированной связи, она обслуживает более 4,4 млн. абонентских линий. С целью увеличения своей конкурентоспособности, повышения качества обслуживания и расширения спектра предоставляемых услуг, ОАО МГТС проводит модернизацию городской телефонной сети на технологию GigabitPON. Данное мероприятие должно позволить МГТС завоевать долю рынка широкополосного доступа в интернет и увеличить количество абонентов Цифрового ТВ.

Оценка качества предоставляемых услуг показала нам, что ОАО МГТС сильно проигрывает операторам мобильной связи, а так же уступает в развитии своему главному конкуренту на рынке фиксированной связи, ОАО «Ростелеком». С каждым годом у столичного оператора уменьшается количество абонентов местной связи и коммерческих организаций. На рынке широкополосного доступа компания не занимает значимое положение. А внедрение таких новых услуг, как охранно-пожарная сигнализация вряд ли принесет МГТС большую прибыль и лояльность клиентов.

Анализ хозяйственно-финансовой деятельности показал, что основную прибыль МГТС приносит не главная деятельность компании, а ее дочерняя организация ЗАО «МГТС-недвижимость».

Пути развития и совершенствования ОАО МГТС должны вывести компанию на лидирующие позиции предоставления телекоммуникационных услуг в Москве. Здесь возможны три направления развития: внедрение новых технологий, внедрение пакетных услуг, а также телефонизация новостроек. Сейчас МГТС переводит своих клиентов на оптико-волоконные линии (GPON), что должно привести к увеличению спектра предоставляемых услуг, соответственно расширить линейку тарифных пакетов. Телефонизация новостроек увеличит число абонентов компании.

В ходе выполнения работы был проведен анализ и оценка качества обслуживания ОАО МГТС, в опросе участвовало независимых клиентов компании. Они выделили 7 пунктов, которые наибольшим образом формируют мнение абонентов об обслуживании в компании. Предложены варианты направленные на оптимизацию работы с клиентами. А для сотрудников выработан план по повышению производительности, улучшению трудовых знаний, умений и навыков работы в команде.

Были разобраны позиции, влияющие на деятельность ОАО МГТС, и предложены наилучшие варианты для того, чтобы миновать негативные последствия.

Для совершенствования деятельности ОАО МГТС предлагается:

ввести акционные тарифы на подключение городского телефона. Это поможет компании привлечь новых абонентов фиксированной связи, а так же увеличить число абонентов услуг Интернет и Цифрового ТВ.

уровень проникновения услуги Интернет в Москве составляет 82%, чтобы увеличить количество абонентов в данном секторе, МГТС необходимо привлекать клиентов других компаний, предоставляющих услугу Интернет. Чтобы привлечь «чужих» абонентов, нужно ввести более выгодные тарифы и высокие скорости, нежели у других провайдеров.

компании необходимо повышать качество обслуживания клиентов. Для этого были разработаны мероприятия, благодаря которым, сотрудники ОАО МГТС смогут повысить свой профессионализм, и научатся максимально использовать рабочий потенциал.

рекомендуется ввести систему обратной связи. Например, анкетирование абонентов, с целью выявления проблем в обслуживании ОАО МГТС.

повысить качество информационного сервиса. Эту задачу может решить покупка киосков и терминалов «Мосинфо».

Все вышеизложенные предложения помогут ОАО МГТС улучшить качество обслуживания, повысить профессионализм сотрудников, увеличить спектр предоставляемых услуг, а также качество услуг. В дальнейшем эти действия позволят МГТС выбраться на лидирующие позиции мультисервесного рынка столицы.

Список литературы

1)Устав ОАО «Московская городская телефонная сеть» (редакция №12)

)Аксенов А.П. Экономика предприятия: Учебник / А.П. Аксенов, И.Э. Берзинь, Н.Ю. Иванова; Под ред. С.Г. Фалько. — М.: КноРус, 2013. — 350с.

)Артеменко В.Г. Экономический анализ: Учебное пособие / В.Г. Артеменко, Н.В. Анисимова. — М.: КноРус, 2014. — 288с.

)Баранов Э.Ф. Россия в цифрах, 2013: Краткий статистический сборник / Э.Ф. Баранов, Н.С. Бугакова, М.И. Гельвановский. — М.: Росстат, 2013. — 573с.

)Баскакова О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 372с.

)Басовский Л.Е. Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности): Учебное пособие / Л.Е. Басовский, А.М. Лунева, А.Л. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 222с.

)Батракова Л.Г. Социально-экономическая статистика: Учебник / Л.Г. Батракова. — М.: Издательская группа «Логос», 2013. — 477с.

)Булатов А.С. Национальная экономика: Учебное пособие / А.С. Булатов. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 304с.

)Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: Учебник / В.Р. Веснин. — М.: ТК Велби, издательство Проспект, 2011. — 688с.

)Годин А.М. Статистика: Учебник / А.М. Годин. — М.: Издательско-торговая компания «Дашков и К», 2014. — 411с.

)Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / О.Н. Гукова. — М.: ФОРУМ, 2012. — 159с.

)Егоршин А.П. Основы управления персоналом: Учебное пособие / А.П. Егоршин. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 352с.

)Зайцева Т.В. Управление персоналом: Учебник / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. — М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 336с.

)Кибанов А.Я. Управление трудовыми ресурсами: Учебник (ФГОС 3-го поколения) / А.Я. Кибанов, Е.А. Митрофанова, И.А. Эсаулова. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 284с.

)Кнышова Е.Н. Экономика организации: Учебник / Е.Н. Кнышова, Е.Е. Панфилова. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 336с.

)Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник / А.Я. Кибанов. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 447с.

)Косорукова И.В. Экономический анализ: Учебник / Ю.Г. Иванова, А.А. Кешокова, И.В. Косорукова, Е.В. Панина, А.Ю. Усанова. — М.: Московская финансово-промышленная академия, 2012. — 432с.

)Коноплев С.П. Управление качеством: Учебное пособие / С.П. Коноплев. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 252с.

)Липсиц И.В. Основы экономики: Учебник для средних специальных учебных заведений / И.В. Липсиц. — М.: Вита-Пр., 2012. — 320с.

)Магер В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 176с.

21)Морозко Н.И., Диденко В.Ю. Финансовый менеджмент: Учебное пособие.- М.:ИНФРА-М,2013.- 224с.

22)Носова С.С. Основы экономики: Учебник / С.С. Носова. — М.: Кнорус, 2014. — 310с.

23)Растова Ю.И. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие / Ю.И. Растова, С.А. Фирсова. — М.: КноРус, 2013. — 280с.

)Слагода В.Г. Экономика: Учебное пособие / В.Г. Слагода. — М.: ФОРУМ, 2014. — 238с.

)Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. — М.: ИЦ РИОР, 2013. — 143с.

)Третьякова Е.П. Теория организации: Учебное пособие / Е.П. Третьякова. — М.: КноРус, 2012. — 224с.

)Услуги ОАО МГТС для дома. Режим доступа: http//www.mgts.ru/

)Ростелеком: Москва. Режим доступа: http//www.rt.ru/

)Оператор связи МТС — Оператор сотовой связи на территории России и СНГ. Режим доступа: http//www.mts.ru/

)Билайн — мобильная связь, мобильный интернет, домашний интернет и цифровое ТВ. Режим доступа: http//www.beeline.ru/

)»Мегафон» общероссийский оператор мобильной связи. Режим доступа: http//www.megafon.ru/

)Федеральная служба государственной статистики. Режим доступа: http//www.gks.ru/

)Ежемесячный научно-технический журнал по проводной и радиосвязи, телевидению, радиовещанию «Электросвязь». Режим доступа: http//www.elsv.ru

)Российский ежемесячный бизнес-журнал о телекоммуникационных и информационных технологиях «CONNECT! Мир Связи». Режим доступа: http//www.connect.ru/

Приложение А

Бухгалтерский отчет ОАО МГТС 2010 год

АКТИВ

ПоказательНа начало отчетного периодаНа конец отчетного периода наименованиекодI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы11037 36011 358Основные средства12038 763 77634 954 990Незавершенное строительство1301 160 9971 362 580Доходные вложения в материальные ценности135—Долгосрочные финансовые вложения14016 116 7385 620 968Отложенные налоговые активы145340 458344 447Прочие внеоборотные активы150230 409417 354 ИТОГО по разделу I.19056 649 73842 711 697II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы, в том числе:210482 351469 637сырье, материалы и другие материальные ценности211372 750336 065затраты в незавершенном производстве2132506 809готовая продукция и товары для перепродажи21490 58381 728товары отгруженные2151992 543расходы будущих периодов21618 56942 492прочие запасы и затраты217—Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям22024 74725 032Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через мес. после отчетной даты), в т.ч.:2302 186 058887 358покупатели и заказчики2311 366 367-Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение мес. после отчетной даты), в т.ч.:2405 698 7015 179 017покупатели и заказчики2414 482 7433 402 416Краткосрочные финансовые вложения2506 350 91522 030 470Денежные средства260589 727960 625Прочие оборотные активы270— ИТОГО по разделу II.29015 332 49929 552 139БАЛАНС30071 982 23772 263 836

ПАССИВ

ПоказательНа начало отчетного периодаНа конец отчетного периода наименованиекодIII. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫУставный капитал4103 831 8023 831 802Собственные акции, выкупленные у акционеров411—Добавочный капитал42030 374 25330 315 032Резервный капитал, в т.ч.:430191 590191 590резервы, образованные в соответствии с законодательством431191 590191 590резервы, образованные в соответствии с учредит. док-ми432—Нераспределенная прибыль прошлых лет47031 293 03930 241 149Непокрытый убыток прошлых лет471—Нераспределенная прибыль отчетного года472-1 360 473 ИТОГО по разделу III.49065 690 68465 940 046IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаймы и кредиты510109 61231 101Отложенные налоговые обязательства5151 181 3371 352 904Прочие долгосрочные обязательства520— ИТОГО по разделу IV.5901 290 9491 384 005V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаймы и кредиты610101 11170 896Кредиторская задолженность, в том числе:6202 895 5852 840 052поставщики и подрядчики621847 936877 834задолженность перед персоналом организации62295 152110 582задолженность перед государственными внебюджетными фондами62321 51037 068задолженность по налогам и сборам6241 293 6351 053 817прочие кредиторы625637 352760 751Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов63014 28331 490Доходы будущих периодов6401 343 4621 195 825Резервы предстоящих доходов650646 163801 522Прочие краткосрочные обязательства660— ИТОГО по разделу V.6905 000 6044 939 785БАЛАНС70071 982 23772 263 836

Бухгалтерский баланс на декабря 2011 года

Наименование показателяПояснениеНа декабря 2011 годаАКТИВI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫНематериальные активы13 845Результаты исследований и разработок15 424Основные средства447 332 388Финансовые вложения514 609 033Отложенные налоговые активы6293 135Прочие внеоборотные активы77 567 224 Итого по разделу I69 831 049II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы327 889Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям11 717Дебиторская задолженность84 554 108Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)561 552Денежные средства и денежные эквиваленты9751 330Прочие оборотные активы52 696 Итого по разделу II5 759 292БАЛАНС75 590 341

Наименование показателяПояснениеНа декабря 2011 годаПАССИВIII. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫУставный капитал103 831 802Собственные акции, выкупленные у акционеров-Переоценка внеоборотных активов44 160 310Добавочный капитал (без переоценки)1 957 472Резервный капитал191 590Нераспределенная прибыль18 901 712 Итог по разделу III69 042 886IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства11-Отложенные налоговые обязательства61 265 331 Итого по разделу IV1 265 331V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства1132 138Кредиторская задолженность123 495 387Доходы будущих периодов1 099 302Оценочные обязательства13655 297 Итого по разделу 282 124 БАЛАНС75 590 341

Бухгалтерский баланс на декабря 2012 года

Наименование показателяПояснениеНа декабря 2011 годаАКТИВI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫНематериальные активы46 577Результаты исследований и разработок8 432Основные средства436 096 281Финансовые вложения513 431 830Отложенные налоговые активы6415 847Прочие внеоборотные активы713 023 311 Итого по разделу I63 022 278II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы408 340Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям42 262Дебиторская задолженность85 916 976Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)53 367 500Денежные средства и денежные эквиваленты91 625 545Прочие оборотные активы134 588 Итого по разделу II11 495 211БАЛАНС74 517 489

Наименование показателяПояснениеНа декабря 2011 годаПАССИВIII. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫУставный капитал103 831 802Собственные акции, выкупленные у акционеров(260 836)Переоценка внеоборотных активов34 611 423Добавочный капитал (без переоценки)1 956 472Резервный капитал191 590Нераспределенная прибыль24 200 399 Итог по разделу III64 530 850IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства11-Отложенные налоговые обязательства61 692 304 Итого по разделу IV1 692 304V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства111 973 705Кредиторская задолженность123 652 876Доходы будущих периодов928 315Оценочные обязательства131 739 439 Итого по разделу 294 335БАЛАНС74 517 489