Обслуживание в гостинице

метки: Гость, Гостиница, Услуга, Клиент, Администратор, Руководство, Претензия, Следовать

Введение

администратор гостиница должностной

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

С 24 ноября 2014 г. по 27 декабря 2014 г. Я проходила производственную практику в гостинице находящаяся по адресу г. Ангарск. в качестве горничной.

Целью прохождения практики является:

Нормативно — правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы.

Профессиональные стандарты обслуживания.

Организация рабочего места администратора гостиницы.

Специфика деятельности администратора в гостинице.

Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице.

Методы контроля исполнения администратором указаний руководства.

Правила общения с клиентами гостиницы.

Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетворенным обслуживанием клиентов.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Организация питания гостей.

Управление деятельностью подразделений.

1. Нормативно-правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы

1.1. Служба приема и размещения является структурным подразделением ИП. Воробьёва.Н.Н.
1.2. Служба приема и размещения осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с клиентами посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты. Контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб гостиницы в ночное время, выходные и праздничные дни. Производит бронирование мест в гостинице. Обеспечивает оказание дополнительных услуг клиентам гостиницы по работе с документацией.
1.3. Служба приема и размещения в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РБ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и стандартами предприятия и настоящим положением.
1.4. Служба приема и размещения подчиняется старшему администратору, который назначается и освобождается от должности директором ИП. Воробьёва.Н.Н. Старший администратор организует и контролирует деятельность службы приема и размещения и процесс непрерывного взаимодействия с другими службами предприятия, регулирует потребность и расстановку кадров.

Экономическое обоснование создания предприятия размещения (гостиница)

... с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, ...

Распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания, способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников. Каждый сотрудник знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами и стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности. Все финансовые вопросы службы находятся в ведении бухгалтерии ИП. Воробьёва.Н.Н.

1.2 Должностные обязанности администратора гостиницы

• Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
• Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
• Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
• Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
• Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.3 Должностные обязанности старшего администратора


• Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
• Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.
• Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
• Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
• Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.
• Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.
• Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
• Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
• Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
• Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.
• Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
• Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
  75 стр., 37215 слов

  Развитие сферы услуг в мировой экономике на примере отдельных ...

  ... развития экономики промышленно-развитых стран 4 7.3. Развитие экономики в европейских странах 6 7.4. Развитие экономики в США и Японии Тема 8. Экономика ... домашние хозяйства» содержат данные, необходимые для анализа важнейших аспектов социальных процессов и уровня жизни (распределение ... включаются отрасли сферы услуг). Каждая отрасль экономики в свою очередь расчленяется на так называемые укрупненные ...

  2.

Профессиональные стандарты обслуживания

2.1 Стандарты работы администратора на этапах гостевого цикла (встреча гостя, размещение, обслуживания во время проживания, выезд гостя)

1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле

• Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.
• Стандарты работы при бронировании мест в отеле.

Виды бронирования. Оплата бронирования.

• Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля
• Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг
• Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета).

Оплата дополнительных услуг.

3. Прием телефонных звонков

• стандарт работы с входящим звонком
• управление голосом
• стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.

  4.

Прием и работа с обращениями гостей отеля

• стандарты приема обращений гостя личных и телефонных
• регистрация обращений личных и телефонных
• предоставление дополнительных и персональных услуг
• контроль смежных служб

  5.

Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.

• Типы клиентов и стили поведения

2.2 Стандарт внешнего вида администратора

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА
. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

МАКИЯЖ
. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Место и роль самостоятельной работы учащихся в начальной школе ...

... основы проблемы организации самостоятельной работы на уроке; определить сущность, значение и роль самостоятельной работы для активизации учения младших школьников; выявить структуру самостоятельной работы, ... к зубрежке. Совершенно иной характер носит самостоятельная работа учащихся в современной школе. Она ... в соответствии с потребностями развития экономики, науки и культуры. Последние годы ...

УКРАШЕНИЯ
. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ
. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА
. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук).

Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК
. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

2.3 Стандарт ведения телефонных переговоров

• Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

Получив заказ, обязательно повторить.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону).

Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

Учет операций по импорту работ и услуг

... товар на балансовый учет, во-вторых, правильно сформировать на счетах бухгалтерского учета фактическую стоимость импортного ... товар в определенном сторонами месте (как правило, международному перевозчику), а покупатель обязуется принять поставку ... уплачиваемые организациям за информационные и консультационные услуги, связанные с приобретением материально-производственных запасов; таможенные ...

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) Когда к нему проще дозвониться;

В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

3. Организация рабочего места администратора гостиницы, 3.1 Место расположения стойки ресепшен

Стойка ресепшен находится с правой стороны с входа.

3.2 Рабочее место администратора. Оборудование за стойкой. Программное обеспечение

За стойкой администратора находится: Компьютер, телефон, факс, кассовый аппарат, терминал, калькулятор, канцелярские пренодлежности, ксерокс.

Программное обеспечение Shelter.

4. Специфика деятельности администратора в гостинице, 4.1 Характеристика требований предъявляемых к администратору гостиницы

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

• Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
• Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
• Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
• Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
• Основы экономики, организации труда и управления.
• Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
• Законодательство о труде.
• Правила внутреннего распорядка.
• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4.2 Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения отеля

Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. — это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку — вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.

Анализ деятельности гостиницы (г. Волгоград) (стр. 5 )

... экономических показателей гостиницы «Октябрьская» за 2008 и 2009 гг. Таблица 2.7, Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Октябрьская» Наименование показателей 2008 г . 2009 г . Отклонение абс. Отн. 1. Доходы от предоставляемых услуг, ... 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые ...

4.3 Администратор как функционально-связующее звено всех служб гостиницы

Администратор является функционально — связующее звено всех служб гостиницы, так как к администратору стекается вся информация из служб:

Служба питания

Службы горничных

Прачечная

4.4 Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора)

Администратор Службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы приема и размещения. Т.к. администратор гостиницы имеет доступ практически к любой информации по каждому гостю и информации по гостинице в целом, требования к соблюдению конфиденциальности для него, как и для всех других работников Службы приема и размещения, повышены. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.

5. Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице, 5.1 Понятие и характеристика основных и дополнительных услуг гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Предварительное технико-экономическое обоснование организации ...

... демонстрирует стабильный рост объемов реализации услуг. Целью моей курсовой работы является создание нового предприятия, путем учреждения общества с ... · спрогнозировать финансовые результаты работы Студии загара; · оценить экономическую эффективность создания Студии загара. 1. ОЦЕНКА РЫНКА СБЫТА «Красивый» ... города Санкт - Петербурга, так и туристы, и гости города. Сфера услуг в России в целом и в г. ...

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

5.2 Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы

На ресепшене есть брошюры указывающие на акции отеля и дополнительные услуги. Так же при звонке в отель вы можете спросить про дополнительные услуги.

5.3 Правила информирования гостей о видах основных и дополнительных услуг гостиницы

При заселении администратор старается как можно больше рассказать о дополнительных услуг, дабы в дальнейшем избежать недовольства гостей. Администратор всегда вежлив и тактичен при общении с гостей. Администратор не должен грубить гостю, так как это оттолкнет его, и гость не купить не только дополнительную услугу, но и не заселиться в отель. Если гость заинтересован в какой-то конкретной услуги, администратор подробно расскажет именно про данную услугу.

В каждом номере на столе лежит специальная папка гостя, где есть вся необходимая информация о дополнительных услугах (стоимость, продолжительность, место предоставления, способ и время оплаты).

Также гость может позвонить из своего номера администратору и расспросить об интересующей его дополнительной услуге.

Если гость желает получить ту или иную дополнительную услугу, ему достаточно проинформировать администратора. Это можно сделать следующими способами:

1. При бронировании указать в заявке интересующую гостя услугу;

2. При регистрации сказать администратору;

3. В любое время подойти к стойке Reception и проинформировать администратора;

4. По телефону из своего номера;

6. Методы контроля исполнения администратором указаний руководства, 6.1 Понятие контроля за исполнением администратором указаний руководства гостиницы

Контроль исполнения указаний — совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение указаний руководства.

Цель контроля — обеспечение своевременного и качественного исполнения решений и заданий руководства предприятия или структурного подразделения. Не менее важным является получение информации об уровне исполнительской дисциплины, необходимой для оценки деятельности структурных подразделений и отдельных исполнителей.

6.2 Методы контроля исполнения указаний руководства гостиницы

В отеле у сотрудников службы приема и размещения есть специальная тетрадь, куда каждый сотрудник записывает все важные события дня, тем самым информируя других сотрудников и старшего администратора о случившемся. Если у управляющего отелем или у старшего администраторы есть какие-либо просьбы, указания, поручения к остальным сотрудникам службы приема и размещения, то ему достаточно в устной форме передать просьбу остальным сотрудникам или оставить записку с соответствующими указаниями. В дальнейшем исполнение и его результат данной просьбы или указания также спрашивается в устной форме у сотрудников службы приема и размещения. Если просьба еще не выполнена сотрудники службы приема и размещения информируют старшего администратора о сроках ее исполнения.

: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия ...

... продвижении услуг бытового обслуживания. Новизна дипломной работы заключается ... экономические отношения, складывающиеся в процессе повышения эффективности деятельности в сфере бытовых услуг. ... услуг населению. Получили развитие маркетинговые технологии работы с потребителями. Салон - это комплексное учреждение, где предоставляются услуги по уходу и поддержанию красоты. Предлагает услуги парикмахера, ...

Если руководство отеля оформляет поручение официальным приказом, все сотрудники после ознакомления с ним расписываются в соответствующем документе. Неисполнение документально оформленных документов влечет наказание.

7. Правила общения с клиентами гостиницы, 7.1 Основные правила ведения деловых переговоров

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа.

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.

В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы;

• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Порядок расчета заработной платы за отработанное и неотработанное ...

... должностной оклад, независимо от количества фактически отработанного времени. Кроме выплаты основной заработной платы по тарифу работникам начисляют премии, размеры которых зависят от выполнения отдельных показателей в ... стаж работы на данном предприятии и заработная плата за весь текущий год. Вознаграждение по итогам работы за год выплачивается работникам, состоящим в штате предприятия, а также ...

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

• запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
• гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону.

8. Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов

8.1 Причины возникновения претензий и жалоб

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

8.2 Правила рассмотрения претензий и жалоб

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
• Часто называйте гостя по имени и отчеству.

Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.

• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя необходимо делать записи.

Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

8.3 Принятие мер по предоставлению конфликтных ситуаций с клиентами

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу).

В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.

8.4 Проведение соответствующих организационно-технических мероприятий

После того как гость изложил свою жалобу, администратор дает соответствующие указания в соответствующие службы гостиницы для устранения недостатка. Администратор говорит гостю, сколько времени уйдет на удовлетворение его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно меньше времени.

Для того, чтобы у гостя остались приятные впечатления об отеле, несмотря на его претензии, в качестве извинения в его номер приносят комплементы: чашечка кофе, ваза с цветами, фрукты. Если же произошло что-то серьезное, то гостю могут предоставить скидку на проживание, бесплатный завтрак в ресторане, бутылку шампанского в номер.

Заключение

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания,

• Нормативно — правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы.
• Профессиональные стандарты обслуживания.
• Организация рабочего места администратора гостиницы.
• Специфика деятельности администратора в гостинице.
• Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице.
• Методы контроля исполнения администратором указаний руководства.
• Правила общения с клиентами гостиницы.
• Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетвореным обслуживанием клиентов.
• Организация обслуживания гостей в процессе проживания.
• Организация питания гостей.
• Управление деятельностью подразделений.

Производственная практика в Отеле позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в Колледже, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой настроя коллектива работников Отеля.